Ponad 10 lat temu, gdy zacząłem studiować ekonomię, uczono mnie, że konsumenci działają racjonalnie. Podejmują decyzję o kupnie produktu lub usługi, kierując się własnymi preferencjami w ograniczonych ramach, jakie stwarza ich dochód. Wybierają spośród wielu produktów te, które najbardziej zaspakajają ich potrzeby. Mają wiedzę na temat dostępnych produktów i usług. W tych decyzjach kierują się swoim interesem. Są świadomi swoich postaw, potrzeb i motywów działania.Taki model funkcjonowania konsumenta do dnia dzisiejszego jest przedstawiany młodym ludziom, w szkołach średnich i na uczelniach wyższych.
Kiedy w 1999 roku zaczynałem swój „romans” ze sprzedażą, miałem takie właśnie przekonania o działaniach moich klientów.
Z czasem przekonałem się o błędności takiego podejścia do współczesnego rynku. Najnowsza literatura z zakresu psychologii sprzedaży i moje własne doświadczenia zmieniły moją postawę.
Dzisiaj wiem, że klienci rzadko podejmują decyzje świadomie, po dokładnej analizie informacji o produkcie. W niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb, motywów wyboru, postawy, a tym bardziej – jakie są ich źródła. Odpowiedni bodziec zewnętrzny, uruchomiony przez sprzedawcę, może wzbudzić automatyczne zachowanie. Bardzo często klient nie ma świadomości, że podlega zewnętrznemu wpływowi. Na decyzje konsumenckie w znacznym stopniu wpływa podświadomość, w takich momentach decyzje podejmowane są nieświadomie, w oparciu o odczuwane emocje.
Dlatego też proponuję odmienny od klasycznego model sprzedaży.
Niezależnie od branży, w jakiej prowadzona jest sprzedaż, spotkanie rozpoczyna się od zbudowania odpowiedniej relacji. Jej celem jest wzbudzenie zaufania klienta do osoby handlowca. Dopiero w tym momencie możliwe jest przejście do następnego kroku, czyli do zbierania informacji, czego celem jest zidentyfikowanie potrzeb klienta lub ich uświadomienie. Następnie, w oparciu o zebrane informacje, należy zaprezentować produkt, używając języka korzyści. Postępujemy w ten sposób, ponieważ klient kupuje produkt dlatego, że coś zyskuje, a nie dla samego aktu zakupu. Nikt jeszcze nie kupił samochodu tylko dlatego, że jest samochodem. Klient zrobił to, gdyż zależy mu na komforcie poruszania się, na prestiżu, niezależności od komunikacji miejskiej i tak dalej. W między czasie mogą pojawić się obiekcje co do ewentualnego zakupu. W tej właśnie chwili uzewnętrznia się profesjonalizm sprzedawcy. Ostatnim elementem jest zamknięcie sprzedaży. To moment podpisania umowy lub uściśnięcia ręki. Wielu handlowców boi się tej chwili, dlatego, że może pojawić się odmowa. Niestety, bez pytania klienta o to, czy akceptuje umowę, także nic nie sprzedamy. Chyba, że klient sam dąży do zakupu, a to należy do rzadkości.
Który z tych elementów jest najważniejszy?
Pierwszy! Ostatni! Każdy jest istotny. Nie można ominąć wzbudzania zaufania i przejść do zamknięcia, bo zostaniemy uznani za nachalnego akwizytora, z którym nie warto rozmawiać i szkoda na to czasu.
Pamiętaj, nie ma windy do sukcesu, w sprzedaży są tylko schody. Musisz przejść wszystkie etapy po kolei, czasem nawet kilka razy. Z jednym wyjątkiem – zaufanie buduje się tylko raz. Więc nie zrób niczego takiego, co narazi cię na jego utratę. Traktuj klienta tak, jakbyś sam chciał być traktowany.
Maciej Kozubik
Coach i Trener Biznesu
maciejkozubik.pl
zainwestujwsiebie.com
