Jednak każdy medal ma dwie strony. W tym przypadku nadmierne przywiązanie do obniżania cen może być niebezpieczne, bo prowadzi do obniżenia własnych dochodów, a co za tym idzie konieczności zwiększenia nakładu pracy i czasu, aby zarobić satysfakcjonujące kwoty. Wielu sprzedawców jest tak przyzwyczajonych do stosowania argumentu ceny, że zapomina o innych, pozacenowych atutach, jakie może zaoferować swoim klientom.

Przywiązanie do obniżek

–

Oczywiście możliwość udzielenia rabatu, na przykład przy zakupie większej ilości produktów lub w przypadku stałych klientów, których sprzedawca chce namówić na zakup po raz pierwszy nowego produktu, jest potężnym argumentem. Wielu sprzedawców i przedstawicieli docenia go tak bardzo, że pomija inne, oferując obniżki już na wstępie. Innym argumentem związanym z ceną jest dodawania „gratisów” do zakupów, również chętnie stosowane przez sprzedawców.

Sprzedawcy nadużywają argumentacji cenowej z kilku przyczyn. Niektórzy z nich są głęboko przekonani, że ich klienci kierują się przy zakupie wyłącznie ceną (co w niektórych przypadkach jest prawdą). Jest to technika prosta, przy jej stosowaniu nie trzeba się szczególnie wysilać, można więc generować spore obroty bez inwestowania w szkolenia sprzedażowe, ciągły rozwój umiejętności, elastyczność. Ponadto udzielenie już na wstępie sporego rabatu znacznie obniża ryzyko, że z ust klienta usłyszymy odmowę.

Ostrożnie z polityką obniżania cen

–

Polityka obniżania cen może na dłuższą metę okazać się ślepym zaułkiem. Dlaczego? Po pierwsze klienci przyzwyczajeni do stałych obniżek (a więc tego, że cena w katalogu nigdy nie jest ceną ostateczną i zawsze można u danego sprzedawcy uzyskać spore rabaty), będą nalegać na coraz większe upusty, a każda próba powrotu do katalogowych cen może zakończyć się wycofaniem klienta i niezrealizowaniem sprzedaży.

Po drugie, jeśli nawet klienci takiego sprzedawcy będą polecać go swoim znajomym, to jako główną jego zaletę podadzą możliwość uzyskania obniżek – i koło się zamyka. Warto więc stosować politykę obniżania cen z umiarem i wyczuciem, stawiając na argumenty niezwiązane z ceną.

Warto również pamiętać, że promocyjne techniki cenowe obniżają koszt produktu lub usługi, a pozacenowe – dodają do niego nową wartość, przy czym są zwykle bardziej efektywne i pozwalają puścić wodze kreatywności.

Argumenty pozacenowe

–

Jest ich naprawdę wiele. Najbardziej popularnym jest oczywiście nieśmiertelny argument jakości, która w dalszej perspektywie niesie ze sobą oszczędności. To proste – lepiej jest wydać więcej na produkt dobrej jakości, który będzie nam służył przez lata, niż co kilka miesięcy kupować jego tańszy, ale podatny na zniszczenie, odpowiednik. Podobnie w przypadku żywności i suplementów diety oraz kosmetyków. Skoro kupujemy je, aby o siebie zadbać i dłużej cieszyć się zdrowiem czy pięknym wyglądem, to inwestycja w produkty tanie i niskiej jakości jest wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Albo kupujemy np. suplementy, które są atestowane i naprawdę działają, albo w ogóle darujmy sobie jakakolwiek suplementację. Zadaniem sprzedawcy jest wytłumaczenie tego klientowi i udowodnienie, że jego produkt jest warty swojej ceny.

Argumentem pozacenowym jest również wysoka jakość obsługi klienta, możliwość dokonywanie zwrotów czy reklamacji. W tym przypadku liczy się nie tylko to, co sprzedawca mówi, ale całość jego działań i postawy, która powinna wzbudzać zaufanie.

Klienci kupujący u sprzedawców bezpośrednich doceniają ten system przede wszystkim ze względu na wygodę robienia zakupów, a co za tym idzie – oszczędność czasu. To kolejny atut, który zachęci ich do wydania kliku złotych więcej niż za podobny produkt, po który trzeba wybrać się do sklepu.

Inne argumenty pozacenowe to między innymi: fachowa wiedza sprzedawcy i jego porady, szybkość dostawy, usługi dodatkowe rozwiązujące inne problemy klienta, interakcje produktu z innymi urządzeniami, wszechstronność produktu, prestiż, jaki niesie za sobą używanie danego produktu lub usługi i wiele innych – aby je znaleźć, wystarczy odrobina kreatywności lub konsultacja z działem sprzedaży swojej firmy.

Emocjonalne i racjonalne

–

Dr Marek Zieliński z Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu zwraca uwagę, że argumenty pozacenowe można podzielić na dwie grupy – racjonalne i emocjonalne. Do tych pierwszych zaliczymy cechy produktu, z których wynikają konkretne korzyści dla klienta (wyższa jakość to gwarancja, że produkt się nie zniszczy i tak dalej).

W grupie drugiej dominują techniki społecznego wpływu i irracjonalne zachowanie klientów podczas zakupów. Emocje, które często dochodzą wtedy do głosu, to chęć wyróżnienia się z tłumu, podkreślenia swojej indywidualności (kupię to, bo nikt inny tego nie ma) albo wręcz przeciwnie, dopasowania się do otoczenia (wszyscy moi sąsiedzi już to mają, więc ja też chcę). Nierzadko nabywamy towary, aby zaimponować innym lub sprawić komuś przyjemność, zaspokoić potrzeby bliskich osób czy pokazać im, jak wysoko je cenimy.

Jest spora grupa klientów, która właśnie kupując z myślą o innych zwraca mniejszą uwagę na ceny niż gdyby kupowała taki sam produkt dla siebie. Istnieje również taki segment kupujących, dla których to właśnie odpowiednio wysoka cena jest wabikiem, bo kojarzy im się z luksusem i wysoką jakością, nigdy więc nie kupią czegoś, co wydaje im się zbyt tanie.

Doświadczeni sprzedawcy szybko rozpoznają typ klienta z jakim mają do czynienia i będą potrafili przedstawić mu takie argumenty sprzedażowe, które do tej konkretnej osoby trafią. Jak widać, argumentów tych jest cały wachlarz, niekoniecznie trzeba więc za każdym razem sięgać do argumentu ceny.

Trudne początki bez rabatów

–

Zmiana nawyków sprzedażowych i przestawienie się z argumentacji cenowej na pozacenową mogą na początku spowodować spadek sprzedaży, nie należy się jednak zniechęcać. Ostateczne korzyści z umiejętnego żonglowania argumentami z różnych półek z pewnością usatysfakcjonują każdego sprzedawcę i pozwolą mu na większe zarobki przy mniejszym nakładzie czasu i pracy.

Na podstawie:

• http://kariera.forbes.pl/jak-sprzedawac-po-wyzszych-cenach-pozacenowe-argumenty-sprzedazy,artykuly,181850,1,2.html
• http://ue.poznan.pl/pl/pozacenowe-argumenty-sprzedazy,a22285.html
• http://www.marketingbusinessblog.pl/techniki-pozacenowe/

Artykuł Sprzedawać bez rabatów pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.

Polish National Sales Awards wraz z instytutem badawczym Millward Brown postanowili zbadać, jak polscy konsumenci postrzegają sprzedawców, prosząc ankietowanych o opinię na temat doradców klienta i sprzedawców z branż takich jak bankowość, finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja i dobra trwałego użytku. Obraz sprzedawcy w oczach klientów wyłaniający się z tych badań nie jest zbliżony do ideału, ale ogólnie rzecz ujmując – nie jest źle.

Sympatyczny i uczciwy

67 procent badanych uważa sprzedawców, z którymi mieli do czynienia, za miłych i wzbudzających sympatię, a 55 procent zgadza się ze stwierdzeniem, że „sprzedawca zaoferował usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny”. Z drugiej jednak strony 31 procent ankietowanych twierdzi, że z taką postawą spotkało się rzadko lub bardzo rzadko, a 9 procent – nigdy. Czy to my, klienci, jesteśmy tak podejrzliwi i posądzamy sprzedawców o nieuczciwe zamiary, czy naprawdę naginają oni zasady etyczne, aby tylko sfinalizować transakcję? Trudno odpowiedzieć na to pytanie. Jeżeli jednak relacje na linii sprzedawca – klient mają być trwałe, a nie jednorazowe, ten pierwszy powinien grać fair i szczerze informować klienta zarówno o zaletach, jak i wadach produktu.

Tymczasem aż 43 procent badanych uważa, że sprzedawcy mówili jedynie o zaletach towarów lub usług, przemilczając informacje, które mogłyby potencjalnych klientów odstraszyć.

—

Z kolei 15 procent badanych często lub bardzo często miało do czynienia z doradcą, który celowo podawał nieprawdziwe informacje. Co trzeci ankietowany nie spotkał się z takim zachowaniem ani razu, a 44 procent rzadko lub bardzo rzadko.

Poza schematem

Sprzedawca idealny powinien być dobrym doradcą, rozumieć potrzeby klienta i przedstawić mu ofertę, która je zaspokoi.

Niemal połowa uczestników badania w ciągu ostatniego roku miała do czynienia ze sprzedawcami, którzy „doskonale dostosowali ofertę do ich potrzeb”.

—

Czy jednak polscy sprzedawcy są na tyle elastyczni i pomysłowi, aby rozwiązywać problemy klienta wykraczając poza standardowe procedury? 27 procent badanych twierdzi, że spotykają się z taką inicjatywą sprzedawców często, 21 procent – ani razu, a pozostali rzadko lub bardzo rzadko. Dla doradców klienta jest to sygnał, że powinni popracować nad kreatywnością i nie bać się wyjść poza schematy. Klienci to doceniają, a kiedy sprzedawca potrafi rozwiązać niestandardowy problem, wzbudza uczucie wdzięczności.

Zaufanie to podstawa

Z pewnością zaufanie do sprzedawców ograniczają incydenty takie jak podawanie nieprawdziwych informacji, z czym zetknęło się aż 44 procent respondentów, czy niepodawanie wszystkich ważnych informacji – z czym często styka się 24 procent badanych, a 47 procent rzadko lub bardzo rzadko.

Szkoda, bo klientowi, który raz został wprowadzony w błąd, trudniej będzie zaufać kolejnym sprzedawcom czy doradcom i, co za tym idzie, zdecydować się za zakup usługi lub produktu. Cieniem na wizerunku sprzedawców kładą się również inne nieetyczne, a niestety dość często spotykane zachowania, takie jak usiłowanie nakłonienia do zakupu za wszelką cenę, nawet wtedy, gdy klient nie potrzebuje danej rzeczy. Niemal jedna trzecia badanych spotyka się z takimi próbami często lub bardzo często.

Inny nieuczciwy wybieg, z którym konsumenci mają do czynienia, to wykorzystywanie niewiedzy klienta, aby ułatwić sobie proces sprzedaży. Z taką praktyką spotkało się (częściej lub rzadziej) w ciągu ubiegłego roku 63 procent respondentów.

Polski konsument jest coraz bardziej dojrzały, świadomy swych potrzeb oraz praw. Aby sprostać jego oczekiwaniom, a także osiągnąć wyniki finansowe, sprzedawca musi wykazać się nie tylko wysokim poziomem merytorycznym, ale także budować relacje oparte na wzajemnym zaufaniu, co oznacza konieczność etycznego postępowania. Wyniki badań pokazują ten trend rynkowy i jego zrozumienie ze strony sprzedawców, co napawa nas optymizmem i pokazuje, że idziemy w dobrym kierunku

– komentuje wyniki badania Elżbieta Pełka, Prezes PNSA. Wydaje się jednak, że przed polskimi sprzedawcami jeszcze długa droga…

●

Badanie Sprzedawcy oczami konsumentów zrealizował instytut Millward Brown dla PNSA w czerwcu 2014 za pomocą sondażu CAPIBUS, ogólnopolska, losowa próba, reprezentatywna dla populacji Polaków w wieku 15-75 lat (~30 221 tys. osób).

Artykuł Co polscy klienci myślą o sprzedawcach? pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.

Spiesz się powoli

Stracić klienta zanim jeszcze wejdzie on do internetowego sklepu? Nic prostszego! Ponad połowie internautów wystarczą 3 sekundy patrzenia w pusty ekran monitora czy smartfona. Jeśli w tym czasie strona się nie załaduje, aż 80 procent z nich już nigdy nie powróci. Ile wytrzyma pozostałe 43 procent? O tym statystyka milczy, ale z pewnością w dzisiejszych czasach cierpliwość to cecha coraz rzadziej spotykana.

Byle jakie zdjęcia, filmików brak

Ok, strona się załadowała i potencjalny klient właśnie przegląda produkty na internetowych półkach. Jak sprawić, aby szybko zrezygnował z zakupów? Zamieszczając zdjęcia produktów słabej jakości, niewyraźne, przedstawiające daną rzecz tylko z jednej strony. Okazuje się bowiem, że jesteśmy wzrokowcami – aż 92,6 procent kupujących online twierdzi, że zdjęcia produktów mają największy wpływ na decyzję o zakupie. No cóż, nie można dotknąć, powąchać ani posmakować, pozostaje więc dokładnie się przyjrzeć. W związku z tym oferowanie kilku (kilkunastu) ujęć danego produktu zwiększa prawdopodobieństwo jego sprzedaży o 58 procent. Produkt kupiony? To jeszcze nic straconego dla tych, którzy klienta chcą trwale zniechęcić. Jeżeli po rozpakowaniu przesyłki nasz klient przekona się, że zdjęcia na stronie delikatnie mówiąc mijają się ze stanem rzeczywistym jest spora szansa (25 procent), że produkt zostanie zwrócony. A jeszcze większa, że taki klient trwale się zniechęci do zakupów w naszym sklepie.

Statystyki pokazują także, że z roku na rok wzrasta znaczenie prezentacji wideo. Niemal jedną trzecią konsumentów można zniechęcić nie zamieszczając filmiku przedstawiającego produkt, a połowa e-klientów ma większe zaufanie do produktu po obejrzeniu nagrania. Umieszczanie filmików w sklepie online zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu towaru, a zwiększa szanse na powrót klienta, jego dłuższe pozostawanie na stronie oraz zakup większej ilości produktów. Jeśli więc nie chcesz trafić do niemal połowy badanych – nie zamieszczaj żadnych wideo!

Recenzje? Niepotrzebne!

Brak recenzji innych użytkowników Twoich produktów to doskonały sposób na odstraszenie nowych klientów. Z badań wynika bowiem, że tylko 15 procent z nich nie czyta komentarzy i opinii – dla pozostałych recenzje to podstawa decyzji o zakupie. Ponadto aż 79 procent z nich traktuje internetowe wpisy na równi z osobistymi rekomendacjami. Jeśli nie chcesz całkowicie rezygnować z komentarzy, wystarczy ograniczyć ich ilość, aby zniechęcić aż 67 procent e-konsumentów – bo tyle właśnie potrzebuje do podjęcia decyzji i zaufania firmie około sześciu recenzji produktu.

Ukryte opłaty i zakładanie konta

To dwie najczęściej spotykane przyczyny porzucenia koszyka. Średni współczynnik przerywania zakupów (wytyczony na podstawie 22 różnych badań) wynosi 67,4 procent. Przepytano więc 1200 osób, dlaczego nie zrealizowały zakupów? Ich odpowiedzi to niezwykle cenna wskazówka dla wszystkich, którym nie zależy na wysokich obrotach w e-sklepie. Wspomniane wyżej ukryte opłaty odstraszają 41 procent ankietowanych. Konieczność założenia konta przed zakupem zniechęca niemal co trzecią osobę – nowe konto, nowe hasło do zapamiętania, no i czas stracony na wprowadzanie danych – lepiej od razu udać się do konkurencji. Sklep internetowy ASOS zwiększył ilość sfinalizowanych transakcji o połowę (!) poprzez wprowadzenie możliwości kupowania jako „gość”. Ponadto aż 40 procent nie chce otrzymywać newslettera, co często wiąże się z założeniem konta.

Co dziesiąty ankietowany wskazał na zbyt długi proces finalizacji jako przyczynę porzucenia koszyka. Najlepsze sklepy internetowe proces zakupu przeprowadzają w maksymalnie pięciu krokach. Okazuje się również, że aż połowa e-sklepów pyta dwa razy o tę samą informację. To świetny sposób na wydłużenie całego procesu i, co za tym idzie, zniecierpliwienie klienta, który zamiast wpisywać kolejny raz to samo po prostu się ewakuuje.

Inne przyczyny opuszczenia sklepu z pustymi rękami to niejasne zasady dostawy lub brak numeru telefonu na stronie. Ze wszystkich porzucających koszyk 42 procent to „niezdecydowani”, którzy rezygnują ze względu na brak wystarczającej ilości informacji, drugie tyle można określić jako „oszczędnych”, bo poszukują najlepszych cen na różnych stronach, a 16 procent od początku nie zamierzało nic kupować – to tak zwani „obserwatorzy”, którym przyjemność sprawia samo oglądanie produktów. Z badań wynika również, ze łatwiej do zakupów zniechęcić mężczyzn i osoby w wieku 25-44 lat.

Podsumowując – jak zachęcić do porzucenia koszyka? Po pierwsze, tworząc niejasne i skomplikowane procedury, wprowadzając ukryte opłaty, zmuszając do podawania dużej ilości danych i zakładania konta, a później wysyłając newslettery bez pytania o zgodę (robi tak 32 procent sprzedawców).

Wysokie koszty przesyłki i niewiele opcji płatności

Potrafią odstraszyć połowę konsumentów. 59 procent bierze pod uwagę tę opłatę dokonując decyzji zakupowych. Innymi słowy – zawyżanie opłat za wysyłkę to prosta droga do utraty klienta. Natomiast szybkość dostawy nie jest aż tak istotna. Tylko 24 procent ankietowanych uznało, że możliwość odebrania towaru w ten sam dzień jest ważna. Zapewne wiele zależy tu jednak od rodzaju produktów.

Jeżeli nie udało nam się odstraszyć klienta wolnym ładowaniem się strony, małą ilością informacji o produkcie, słabymi zdjęciami, ukrytymi opłatami i skomplikowaną procedurą zakupu to jeszcze nic straconego – bez zapłaty nie ma przecież finalizacji transakcji. A tu mamy również pole do popisu – wystarczy, że zaoferujemy tylko jedną formę płatności, a już 40 procent klientów poczuje się mniej pewnie i straci odrobinę swojego zaufania do sprzedawcy. 59 procent porzuci koszyk w momencie, w którym odkryje, że ich preferowana opcja płatności nie jest dostępna. Nawet taki szczegół jak niezamieszczenie logo zaufanych kart kredytowych na stronie sprawi, że 80 procent poczuje się mniej bezpiecznie. A przecież poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do tego, komu wysyłamy nasze pieniądze to podstawa – inaczej niechętnie sięgamy do portfela i nawet jeśli straciliśmy już sporo czasu na poszukiwaniu i wyborze produktów, czy zakładaniu nieszczęsnego konta możemy się ostatecznie wycofać. Co wszyscy e-sprzedawcy powinni mieć na uwadze.

—

Źródło:

http://nowymarketing.pl/a/2876,psychologia-konsumenta-statystyki-i-nawyki-kupujacych-online-infografika

Artykuł Jak zniechęcić klienta do zakupów w sklepie internetowym? Antyporadnik pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.