W wyobrażeniu przeciętnego Kowalskiego tytułowy Mistrz Komunikacji to osoba, która potrafi gładko i bez zająknięcia wypowiedzieć się na każdy temat. Innymi słowy – ktoś, kto jak to się potocznie określa: „ma gadane”.
Ile jest prawdy w tym wyobrażeniu? To pytanie o zasadniczym znaczeniu dla kogoś, kto zajmuje się zawodowo MLM. Ponieważ każdy biznes, a w szczególności sprzedaż bezpośrednia budowana jest na fundamencie komunikacyjnym.
Otóż pragnę uspokoić tych wszystkich, którzy wiążą swoją przyszłość z MLM, a jednocześnie nie potrafią przez godzinę opowiadać o pogodzie, co więcej – uważają, że nie mają naturalnej, wrodzonej łatwości wysławiania się. Po pierwsze, umiejętności komunikacyjne to rodzaj rzemiosła, które jest w stanie opanować świetnie niemal każdy z nas (pod warunkiem, że będzie do tego odpowiednio zmotywowany). Po drugie, umiejętność wysławiania się, aczkolwiek ważna i efektowna, w teorii komunikacji wcale nie jest uważana za najważniejszą.
Mistrz Komunikacji – zabrzmi to paradoksalnie – może być osobą (niemal) milczącą! Może, ale nie musi, posiadać umiejętność tworzenia niezwykle skomplikowanych konstrukcji słownych. Ale to nie ta umiejętność stanowi o jego mistrzostwie. Co zatem go wyróżnia z tłumu? Moim zdaniem dwie kompetencje: umiejętność aktywnego słuchania oraz spójność mowy ciała z komunikatami werbalnymi.
Zacznijmy od pierwszej umiejętności. Czyż i ona nie brzmi nieco paradoksalnie? Jak można aktywnie słuchać? Albo jestem aktywny (czyli mówię) albo słucham (czyli jestem bierny). Nie do końca. Prawdziwy mistrz potrafi słuchać w sposób dynamiczny, pomagając swojemu rozmówcy stworzyć w pełni zrozumiały komunikat.
Najprostszym sposobem ułatwiającym zrozumienie, co nasz partner miał na myśli, jest zadawanie pytań (nazywane fachowosondowaniem). Nasz mistrz przede wszystkim… nie boi się pytań. Co w tym niezwykłego? Otóż uwierzcie mi państwo na słowo, że nie jest to umiejętność powszechna. Większość z nas nie dopytuje drugiej strony, ponieważ boi się ośmieszenia („wyjdę na głupka, że nie rozumiem tak oczywistej rzeczy”) lub nie chcąc obrazić partnera („wyjdzie na to, że on nie potrafi mówić zrozumiale”). Konsekwencją tego jest brnięcie w coraz głębsze zaspy nieporozumienia, tak daleko, że wielokrotnie nie ma już szans na pełne zrozumienie.
Mistrz Komunikacji wie ponadto, że niemal żaden komunikat nie jest w pełni jednoznaczny (na swoich szkoleniach zawsze powtarzam uczestnikom, że komunikaty dzielą się na dwuznaczne i wieloznaczne). Dlatego niemal po każdym zdaniu, wypowiedzianym przez naszego komunikacyjnego partnera, moglibyśmy na dobrą sprawę zasypać go pytaniami uszczegóławiającymi. Byłoby to oczywiście niedorzeczne, dlatego Mistrz potrafi właściwie dozować ilość pytań, nie zadając pytań zbędnych lub źle sformułowanych. Zadaje dużo pytań otwartych (bo te rozszerzają do maksimum ilość odpowiedzi), ale we właściwym momencie potrafi użyć pytania zamkniętego (gdy chce znać krótką odpowiedź: tak czy nie). Unika też pytań sugerujących odpowiedź, ponieważ te prowadzą tylko do potwierdzenia naszej opinii, nawet jeśli nasz partner ma w głębi duszy inne zdanie.
Mistrz potrafi więc zadawać pytania. Ale to nie jedyna umiejętność zaliczana do aktywnego słuchania. Niezwykle skuteczne w komunikacji jest parafrazowanie, czyli wychwytywanie sensu wypowiedzi rozmówcy. To trudna umiejętność, wymagająca przytomności umysłu obu stron i jednocześnie wyjątkowo niestrawna w przypadku „przedawkowania” (wyobraźcie sobie rozmowę z kimś, kto co chwilę przerywa nam wypowiedź słowami „czy ja Cię dobrze rozumiem…”, „Acha, więc…”, „Czyli…”). Dlatego szlifowaniu tej umiejętności poświęca się sporo czasu na szkoleniach z komunikacji.
Ale może jeszcze ważniejszą jego kompetencją jest umiejętność dostrajania się do rozmówcy. Kiepski „komunikator” używa tych samych słów i gestów wobec wszystkich rodzajów rozmówców: młodych i starych, wykształconych i nie wyedukowanych, inżynierów i humanistów… Mistrz Komunikacji potrafi dostosować słownictwo i techniki niewerbalne do poziomu i stylu rozmówcy. Rozmawiając z młodym człowiekiem nie powie „pieniądze” tylko „forsa”, „szmal”, „siano” (zależnie od panującej mody) ale też nigdy nie wymknie mu się takie kolokwialne określenie w rozmowie z finansistą lub osobą starszą. Gdy rozmawia z człowiekiem bardzo dynamicznym, mówi szybciej i głośniej; kiedy komunikuje się z człowiekiem starszym, spowalnia i obniżam ton. ITD. Dlaczego jest to tak ważne? Wyjaśnienie jest proste: lubimy ludzi podobnych do siebie, czyli między innymi komunikującymi się podobnie do nas. Jeśli jesteśmy młodzi i mówimy slangiem, będzie nas irytować rozmowa z kimś, kto zastanawia się nad każdym słowem i używa wyłącznie języka literackiego. I odwrotnie.
Wreszcie – Mistrz Komunikacji potrafi zręcznie łączyć mowę ciała z sensem wypowiadanych słów. Mówiąc „lubię cię” nie przyjmuje postawy zamkniętej, natomiast kiedy chce wyrazić niezgodę na nasze stanowisko, „zamyka się” całym ciałem (splecione ręce na piersiach, zgarbienie, pochylenie głowy) oprócz słownego komunikatu („nie zgadzam się z tobą”).
Nasz Mistrz to człowiek świadomy tego, że komunikacja niewerbalna (mowa ciała i intonacja) jest często ważniejsza od znaczenia wypowiadanych słów – szczególnie wtedy, gdy te dwie sfery nie są spójne („co innego widzisz, co innego słyszysz”). Dlatego nawet kiedy milczy (pozornie nie komunikuje się) jest bardzo aktywnym uczestnikiem procesu komunikacji. Milczenie pozwala mu zwrócić większą uwagę na nasz kod niewerbalny, wychwycić niuanse gestów lub mimiki, które przeoczy każdy pseudo-mistrz retoryki, skupiony na swoim własnym głosie.
Adam Ubertowski
Dr Adam Ubertowski
Absolwent Socjologii UJ i Psychologii UG, obronił doktorat na Wydziale Ekonomicznym UG. Ukończył studia podyplomowe z zarządzania pod patronatem Central Connecticut State University. Licencjonowany Coach ICC.
Jest Dyrektorem Programowym MBA GFKM, prowadzi autorskie wykłady z „Psychologii Biznesu” na Wydziale Ekonomicznym UG.
Od dwunastu lat jest prezesem zarządu firmy doradczo-szkoleniowej, specjalizującej się w HRM.
Brał udział w kilkuset projektach doradczo-szkoleniowych m.in. dla firm: AstraZeneca Polska, BRE Bank SA, Budimex SA, Elektrobudowa SA, Energa SA., Gdańska Stocznia Remontowa, Generali, Grupa Lotos S.A., Hestia, Lafarge, Lek Polska, Masterlease SA, NBP, Nordea Bank Polska S.A., Petrobaltic SA, PGNiG SA, PKN Orlen S.A., PKO BP, PKP, Poczta Polska, Polkomtel SA, Polpharma SA, PZU SA, Raiffeisen Leasing, Roche, Ruch SA, SGS, TPSA, US Pharmacia, Zentiva.
Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń i coachingu dla kadry kierowniczej średniego i wysokiego szczebla oraz z zakresu zaawansowanych technik komunikacyjnych.
