Sprzedawaj za wszelką cenę! Zagadaj klienta! Postaw na swoim! Bądź ofensywny! Bądź asertywny! Ileż to razy dystrybutorzy MLM słyszeli tego rodzaju nawoływania? Niechaj każdy z PT Czytelników odpowie sobie na to pytanie we własnym zakresie.
Osobiście zakładam, że razy tych było co najmniej kilkadziesiąt. I bardzo dobrze, bo asertywność, to fundament pracy każdego sprzedawcy. Fundament, a raczej ważna jego część. Drugą, niemniej istotną częścią tego fundamentu, jest kultura osobista, a o tej można całkiem niechcący zapomnieć, gdy tylko asertywność pomyli się z chamstwem.
Asertywność – czy naprawdę wiemy co to jest?
Asertywność oznacza posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpośrednie wyrażanie własnego stanowiska w granicach nienaruszających praw i psychicznego terytorium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych, a także obrona własnych praw. Jest to umiejętność nabyta – to tak w skrócie za Wikipedią. A tak bardziej po ludzku asertywność, to pewność siebie, świadomość własnej wartości i znaczenia dla innych oraz umiejętność skutecznego, a przy tym nienachalnego przedstawiania własnych racji. Osoby asertywne świetnie się komunikują z otoczeniem, kształtują opinie innych i zmieniają rzeczywistość wokół siebie. Osoby asertywne, to liderzy. Liderzy nie bywają nieśmiali czy zamknięci w sobie. Liderzy są otwarci, odważni i przebojowi. To te cechy czynią z nich przywódców. Bywa jednak, że temu czy innemu kandydatowi na lidera brakuje śmiałości, otwartości i tego wszystkiego, co kojarzymy z asertywnością. Czego mu jeszcze czasem brakuje? Wiedzy, doświadczenia, praktyki i umiejętności, jednym słowem: kompetencji. Czego natomiast takiemu kandydatowi zazwyczaj nie brakuje? Ambicji! Tak – jakże często zdarza się, iż brak kompetencji raźno maszeruje pod rękę z przerośniętą ambicją. Liderzy bądź kandydaci na liderów, którzy takimi właściwościami i cechami się charakteryzują, bardzo często próbują je tuszować. Czynią to poprzez nadmierną asertywność, która – znacie to chyba z własnego podwórka – nader często przekracza granice bezczelności czy nawet zwykłego chamstwa. Sama granica jest bardzo cienka, ale można ją zauważyć, szczególnie wtedy, gdy ktoś ją właśnie przekracza. Człowiek, który myli asertywność z chamstwem wciąż na przykład przerywa swoim rozmówcom w pół zdania, zakrzykuje ich lub zagaduje i usiłuje robić z nich idiotów – czyni to tym śmielej, im bardziej jego rozmówca jest od niego formalnie bądź finansowo zależny. Robi to po to, by odwrócić uwagę od siebie. By zakamuflować własne niedostatki kompetencyjne, niewiedzę i brak doświadczenia. Czy spotkaliście się kiedykolwiek w swoim życiu z kimś, kto wciąż wytykał błędy i niedociągnięcia wszystkim wokół siebie? Kto widział brak profesjonalizmu i nieudolność wszędzie, tylko nie u siebie. Jeśli tak, to znacie gorzki smak takiej sytuacji. Wtedy, w ferworze gorączkowej dyskusji, nie zdawaliście sobie pewnie sprawy z tego, że taka jednostka tak naprawdę walczy o własne przetrwanie, że tworzy zasłonę dymną dla swoich własnych wad i popełnianych wpadek. Nie mieliście o tym pojęcia i w wielu przypadkach sądziliście, że to po prostu bardzo asertywna osoba. Zdarzyło się pewnie nie raz, że ona sama jeszcze to potwierdzała, ciesząc się z tego, że zdołała wywieźć wszystkich w pole. Otóż uświadomcie sobie, że opisane wyżej zachowanie z asertywnością nie ma nic wspólnego. Przyjmijcie do wiadomości, że – szczególnie w relacjach zawodowych i biznesowych – asertywność jest bardzo często mylona z chamstwem.
Jak odróżnić i jak reagować?
O tym, jak odróżnić chamstwo od asertywności, zacząłem już pisać w poprzednim akapicie. Między jednym, a drugim przebiega bardzo cienka granica i czasem czyjeś zachowanie może nam się wydawać chamskie, podczas gdy jest to jeszcze – co prawda bardzo prowokacyjna – ale jednak asertywność. Najłatwiej zdiagnozować chamstwo poprzez szybką analizę formułowanych treści. Osoba, która tylko uważa, że jest asertywna, swoje miękkie podbrzusze odkrywa za sprawą braku merytorycznej mocy przytaczanych argumentów. Innymi słowy dużo mówi, czasem krzyczy, ale jej słowa i krzyki niosą tylko jej emocje, nie ma w nich żadnego silnego argumentu, żadnego przykładu, porównania czy choćby odniesienia się do jakiegoś konkretnego przypadku z zewnątrz. Wyobraźmy sobie taką scenkę: nasz lider przychodzi do nas i od progu wrzeszczy, że za mało sprzedajemy, że leserujemy, że się lenimy i nic nie robimy, dlatego utnie nam premię w tym miesiącu. Czy ów lider jest asertywny czy może już chamski? Chyba jednak asertywność bierze jeszcze w tym przypadku górę. Jak powinniśmy zareagować? Otóż pierwsza i podstawowa sprawa, to nie dać się „na dzień dobry” ponieść emocjom. Nie powinniśmy udzielać odpowiedzi w stylu: no jak to, przecież tyle pracuję, tak się staram, weekendy zarywam, po nocach nie śpię itp. Taka odpowiedź tylko nas pogrąży. Proponuję następującą odpowiedź: na jakiej podstawie stwierdzasz (stwierdza pan/pani), że mam słabe wyniki, na czym oparte są te zarzuty, skąd wzięła się informacja, że zaniżam loty? Spokojnie i merytorycznie sprowadźmy rozmowę z poziomu emocji do wymiany rzetelnych informacji. Zachowajmy się asertywnie. Pozbądźmy się odruchu odpowiadania krzykiem na krzyk czy choćby podniesionym głosem na podniesiony głos.To właśnie nasz spokój i opanowanie o wiele szybciej wyprowadzą rozmówcę z równowagi, niż histeryczna obrona. Jeśli nasz rozmówca zrozumie, że siłą i wymuszeniami nic u nas nie wskóra, to będzie miał dwa wyjścia. Dostosuje się do naszego tonu i dalszą część rozmowy poprowadzi na naszych warunkach lub poniesie go i stanie się chamski. Będzie wykrzykiwał różne nieuzasadnione zastrzeżenia, zacznie się denerwować i wymyślać bzdurne zarzuty. Będzie nam przerywał lub mówił równolegle z nami. Na pewno też spróbuje udowodnić, że jesteśmy idiotami. Sprowadzi całą rozmowę do absurdu, uwieszając się na jakimś drobnym i nie istotnym szczególe, z którego będzie wywodzić twierdzenia o naszej nieporadności, braku profesjonalizmu i niekompetencji. Im bardziej taka osoba będzie się nakręcać, tym większy popełni błąd i odkryje własne słabości. A jak my powinniśmy zareagować w takiej sytuacji? Oczywiście spokój, to podstawa. Pozostańmy zatem niewzruszeni i jednocześnie nie przechodźmy obojętnie nad tym, co się dzieje lub wydarzyło, do porządku dziennego. Zwróćmy – grzecznie i kulturalnie – uwagę kipiącej od emocji osobie, że zachowuje się niestosownie i że w taki sposób nie będziecie z nią w ogóle rozmawiać. Delikatne i jednocześnie stanowcze połajanie może zadziałać na rozmówcę, jak płachta na byka lub jak zimny prysznic. Jeśli osoba taka zdoła się opanować, będzie to oznaczało, że tylko chwilowo ją poniosło i że generalnie jest osobą zgodną, skłonną do kompromisu. Jeśli jednak rozmówca jeszcze bardziej się wzburzy i kompletnie straci nad sobą panowanie, wtedy powinniśmy szczerze się zastanowić czy aby na pewno warto z kimś takim wiązać jakiekolwiek biznesowe plany na przyszłość.
Asertywność, to cecha nabyta
Oczywiście rodzą się ludzie, którzy od dziecka wszędzie wejdą, niczego się nie boją i dadzą sobie radę z wszelkimi przeciwnościami. Są też i tacy, chyba większość, którzy z tych czy innych powodów wykazują określone zahamowania, są nieco wycofani, wydaje im się, że nie powinni być nachalni. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z czymś, co – tak na roboczo – nazwałbym wrodzoną asertywnością. Przypadek drugi, to sytuacja odwrotna czyli brak wrodzonej asertywności. Na całe szczęście cechę tę można w sobie wykształcić. Co więcej większość nieśmiałych ludzi wykazuje naturalną, wewnętrzną skłonność do wykształcenia w sobie umiejętności asertywnego zachowania – oczywiście na bardzo różnych poziomach zaawansowania. Związane jest to z koniecznością dostosowania się do życia w społeczeństwie. Asertywność pomaga nam wyartykułować nasze własne potrzeby, emocje, przekonania i myśli. Bez asertywności na tym najbardziej podstawowym poziomie nie moglibyśmy na przykład zrobić zakupów w żadnym innym sklepie, niż samoobsługowy, bo wstydzilibyśmy się poprosić sprzedawcę o wybrane przez nas produkty. Od dziecka zatem kształcimy w sobie tę elementarną, niezbędną do społecznego funkcjonowania asertywność. Pomagają nam w tym rodzice bądź opiekunowie, pomagają wychowawcy w przedszkolu i szkole. Pomagają nawet, choć bardziej podświadomie, nasi rówieśni. Oni nam, a my im oczywiście. To wszystko dzieje się niejako samo. Co jednak zrobić, gdy ta podstawowa asertywność już nam nie wystarcza? No cóż, jak ze wszystkim, czego się uczymy, trzeba pozyskiwać wiedzę na temat asertywności i po prostu ją ćwiczyć. Rozwijać w sobie umiejętności komunikacyjne na wyższym, niż tylko ten „sklepowy” poziomie. Jest to potrzebne i na szczęście jest to także możliwe, bywa też przyjemne. Służą temu treningi asertywności organizowane przez różne agencje szkoleniowe, organizacje pozarządowe, a czasem nawet przez firmy, które zatrudniają wartościowych, acz z lekka nieśmiałych pracowników.
Na takich zajęciach ich uczestnicy ćwiczą umiejętność prezentowania swoich opinii, uczuć czy poglądów. Trenują to przed małą grupą po to, by później zastosować nowo nabyte umiejętności w życiu codziennym. Uczą się przedstawiać własne stanowisko, zachowując szacunek do innych i uznając odmienne opinie za równoprawne. Bo na tym właśnie polega asertywność i tym przede wszystkim różni się od zwykłego chamstwa. Szczerze zachęcam wszystkich nieco mniej śmiałych praktyków branży MLM do udziału w tego typu treningu – pozyskane w ten sposób nowe umiejętności i wiedza na pewno przyczynią się do osiągnięcia biznesowego sukcesu!
Marek Łuszczki
