We współczesnym świecie w wyniku globalizacji zachodzą zmiany, jakie wcześniej się nam nie śniły. Świat pędzi do przodu, to co działało wczoraj dzisiaj może już nie mieć zastosowania. Podejście do klienta stało się dużym wyzwaniem dla firm. Kto w takim razie może wygrać wyścig z konkurencją? Pozwolę sobie przedstawić odpowiedź w niniejszym artykule. Zaprezentuję Państwu w jaki sposób ewoluowało podejście do klienta. Sięgniemy dawnych czasów, poprzez okres PRL, aż po dzień dzisiejszy. Na koniec poruszę temat najbliższej przyszłości.
Ładnych parę lat temu wielu ludzi zajmowało się rolnictwem oraz hodowlą zwierząt. Produkcja żywności odbywała się na małą skalę. Głównie zaspokajała potrzeby rodziny. System był bardzo prosty. Wystarczyło wyprodukować tyle, żeby zaspokoić potrzeby rodziny oraz aby pozostały nasiona do zasiewu na przyszły sezon. System był prosty, ale jak wiemy to się zmieniło.
Z czasem dzięki nowej technologii zaczęto wytwarzać więcej żywności niż rodzina mogła skonsumować. Nadwyżki były wymieniane w drodze umowy barterowej na inne produkty lub sprzedawane za pieniądze. Ludzie zaczęli specjalizować się w dziedzinie produkcji.
Był to okres, w którym nie istniał marketing produktów i usług. Nikt nie reklamował swoich towarów, nie stosował obniżek, rabatów i specjalistycznych sposobów dotarcia do klienta.
Kiedy chcieliśmy kupić jajka lub mleko, wystarczyło udać się do gospodarza i zakupić dane produkty. Z czasem pojawiły się pierwsze sklepy w niczym nie przypominające tych obecnych. Następnie sklepy stawały się bardziej branżowe- spożywcze, odzieżowe itp.
W czasach komunistycznych w Europie środkowej i wschodniej, wystarczyło coś wyprodukować, aby ludzie to kupili, ponieważ towaru zawsze brakowało. Przedsiębiorca nie musiał się martwić konkurencją, marketingiem ani nawet dbać o jakość. Niektórzy z nas pamiętają kolejki za towarami niskiej jakości.
Z czasem coś się zmieniło. Rynek się otworzył. Powstało mnóstwo firm, które zaczęły ze sobą konkurować. W wyniku konkurencji przedsiębiorstwa nierentowne zbankrutowały. Firmy zaczęły walczyć o klienta. Wśród managerów pojawiło się nowe jak dotąd słowo- Marketing. Wynajdowano coraz to skuteczniejsze sposoby przyciągania klienta. Używano reklamy, obniżano ceny, sprzedawano dwa w cenie jednego itp.
Później pojawiły się sklepy wielkopowierzchniowe, które na zawsze odmieniły rynek. Miały one jedną znaczącą przewagę, mianowicie niską cenę i duży wybór. Firmy zaczęły wynajmować najatrakcyjniejsze półki, aby ich towary były jak najbardziej widoczne. Mniejsze sklepy w okolicy niestety nie sprostały konkurencji. Sklepy specjalistyczne oraz firmy z produktami luksusowymi zostały przeniesione do galerii handlowych, które na długo wkomponowały się w architekturę miast.
Czynsze w galeriach handlowych nie należą do najtańszych, podobnie wynajem miejsca na półkach w hipermarkecie. Firmy przeznaczają olbrzymie kwoty na promocję swoich produktów i usług. Często koszt marketingu przekracza 50% ceny produktu. Zaczyna się pytanie, dokąd to zmierza? Czy klient będzie chciał płacić coraz wyższą cenę za te same produkty?
Okazuje się, że ludzie coraz mniej ufają reklamie. Przestali się nabierać na sztuczne obniżki cen. Więc firmy szukają sposobu jak dotrzeć do jak największego spektrum klientów. Tu z pomocą przyszedł marketing wielopoziomowy. Dzięki niemu firma zmniejszyła koszty o kwoty przeznaczane na reklamę, magazynowanie, transport towarów, zatrudnienie pracowników administracji oraz wiele innych. Zaoszczędzone w ten sposób pieniądze firma przeznacza jako wynagrodzenie dla swoich przedstawicieli. Przedstawiciele polecają produkty, których często sami używają.
Nastał czas internetu. Powstawały firmy internetowe, które nie posiadały swoich sklepów umiejscowionych na ulicy. Następnie firmy posiadające tradycyjne sklepy, również zaistniały w sieci. W obecnym czasie już nie ma firm nie internetowch. Przedsiębiorstwa posiadają swoje strony, sklepy, portale internetowe itp.
Podobnie stało się z firmami z branży MLM. One po prostu weszły do internetu i zagościły tutaj na stałe. Dystrybutorzy zamawiają produkty drogą elektroniczną, uczestniczą w webinariach, oferują swoje produkty przez internet. Współpracownicy zajmują się rekrutacją, wynajdując kandydatów w sieci.
Przyjrzyjmy się instytucjom finansowym. One zajmują się zarzadzaniem naszymi pieniędzmi, więc pierwsze wiedzą gdzie można je zarobić. Dawniej Banki zakładały swoje wielkie siedziby na prestiżowych ulicach miast. Następnie zaczęły dynamicznie rozwijać się w sieci oraz zatrudniać coraz większą ilość przedstawicieli terenowych. Klient stał się bardzo wygodny i o swoich finansach często woli porozmawiać u siebie w domu lub w biurze. Przedstawiciel bankowy staje się w pewnym sensie przyjacielem rodziny. Klient nie ma ochoty wychodzić do banku, aby puścić przelew lub załatwić drobną sprawę. Kto teraz lubi tłumy i kolejki? Chyba, że kieszonkowcy… Zauważmy, że banki już dawno dostrzegły zmianę w zachowaniu klientów i szybko dostosowały ofertę i sposób działania. Szacuje się, że liczba placówek bankowych będzie spadać, a nie rosnąc.
Jak widzimy świat się zmienia podobnie zmienia się podejście do klienta. Przeszliśmy ewolucję. Gospodarstwo rolne, sklep, sklep specjalistyczny, sklep wielkopowierzchniowy, galerie handlowe, MLM oraz sprzedaż internetowa. Która, z obecnych metod wydaje się być najskuteczniejsza? Aby odpowiedzieć na to pytanie przyjrzyjmy się preferencją klientów i stylowi ich życia.
Dawniej ludzie odwiedzali się bardzo często bez zapowiedzi. Naturalną rzeczą było odwiedzanie rodziny i znajomych. Z czasem zaczęliśmy zamykać się w swoich domach, kontaktując się z rodziną i znajomymi przez telefon i internet. Jesteśmy bombardowani reklamami, które często nie trafiają do nas skutecznie. Przestajemy wierzyć w promocje i przeceny ponieważ wiemy, że często się coś za nimi kryje. W jaki sposób będzie wyglądała dystrybucja w przyszłości?
Odpowiedź nasuwa się sama- przez internet oraz osobiste polecenia naszych znajomych. Będziemy chcieli korzystać z produktów, z których są zadowoleni nasi znajomi. Będziemy je zamawiać u znajomych dystrybutorów lub w internecie. Ze względu na oszczędność czasu, coraz rzadziej będziemy wychodzić na zakupy. Zwyciężą te firmy, które zaoferują nam komfort i produkty wysokiej jakości, te które zastosowały zmianę podejścia do klienta. Docenimy przedstawiciela, doradcę który będzie w stanie dojechać do nas pod wskazany adres.
Nadchodzi czas na odpowiedź- kto wygra z konkurencją. Jestem przekonany, że wygrają firmy, które połączą system marketingu bezpośredniego z internetem. Powstanie wiele takich hybryd, które świetnie będą się rozwijać. Współpracownicy tego rodzaju przedsiębiorstw zdobędą znaczną przewagę konkurencyjną. Oznaczać to będzie ponad przeciętne dochody dla tego rodzaju firm oraz ich dystrybutorów. Firmy te doskonale wykorzystają tendencję, która panuje w społeczeństwie. Klienci będą mogli robić zakupy w swoim sklepie, który polecił ich znajomy. Będą zamawiać produkty oraz usługi tych firm, które polecają ich znajomi. Do tego ceniąc sobie komfort zamówią wszystko przez internet i otrzymają zamówiony towar prosto do domu. Polecając swoim znajomym sprawdzoną firmę, otrzymają wynagrodzenie od ich zakupów. Ten system bardziej zmotywuje do zakupów oraz promocji firmy i produktów niż kolejna promocja w sklepie.
Daniel Kubach
Autor artykułu jest przedsiębiorcą i inwestorem w branży MLM. Akcjonariuszem i udziałowcem wielu spółek. Prowadzi interesy w Polsce i za granicą. Członek Business Centre Club. http://www.bcc.org.pl/
