Sztuka efektywnej sprzedaży przez telefon polega na umiejętności budowania z klientem relacji. Żeby móc to zrobić, sprzedawca musi zdobyć na chwilę uwagę Klienta.
Jak to zrobić, żeby wyróżnić się spośród setek innych sprzedawców codziennie napadających Klienta z niepowtarzalnymi specjalnymi, ekskluzywnymi i przygotowywanymi tylko dla nich ofertami?.
Rozmowa telefoniczna, szczególnie pierwsza z nowym klientem, to wywieranie pierwszego wrażenia. Mówi się, że pierwsze wrażenie powstaje w głowie człowieka w mniej więcej 30 sekund. Tyle właśnie czasu ma sprzedawca, aby zaintrygować Klienta, tak by chciał mu dać kolejne sekundy.
Doświadczony sprzedawca wie, że te kolejne sekundy wcale nie są po to, aby zaczął sprzedawać. Używa ich do budowania z Klientem relacji. Trudno jest zbudować relacje z klientem, gdy sprzedawca napada wręcz Klienta potokiem słów, zawierających informacje o reprezentowanej przez niego firmie, oryginalności produktu, który akurat próbuje sprzedać i tego, jaką to ma dla niego korzystną w związku z tym, ofertę.
Żeby efektywnie zbudować z klientem przez telefon relację, którą będzie można wykorzystać w kolejnym kroku, sprzedawca musi umieć milczeć i słuchać .Sprowokować Klienta do mówienia i słuchać.
Kiedy relacje są już zbudowane, wtedy jest najwłaściwsza pora na to, aby zbadać czego klient potrzebuje. Tutaj nieocenioną umiejętnością jest znowu słuchanie ze zrozumieniem, oraz zadawanie trafnych pytań. Sprzedawca musi zdiagnozować, jakie są rzeczywiste potrzeby Klienta i jego oczekiwania.
Dopiero w tym miejscu jest czas na prezentację produktu. Ale nie na bezmyślną recytację wszystkich jego zalet, tylko na informowanie o tym, w jaki sposób to, co sprzedawca oferuje, może być odpowiedzią na potrzebę Klienta. W jaki sposób oferowana przez telefon usługa czy produkt, będzie odpowiedzią na te właśnie problemy, oczekiwania i potrzeby, o których przed chwilą Klient odpowiedział.
Kiedy klient ma w głowie wizje rozwiązanie problemu, zaspokojenia jego potrzeb, spełnienia oczekiwań, można porozmawiać o cenie. Warto żeby sprzedawca miał tutaj kilka możliwych dla Klienta pakietów, różniących się cenowo i przedstawił je klientowi do wyboru. Przeważnie następują krótkie negocjacje, dlatego pakiety powinny być elastyczne, a sprzedawca powinien mieć całkowitą swobodę w podejmowaniu decyzji co do ich zawartości.
Kiedy klient już wybierze, pora na pytanie z pozoru samobójcze. Warto się zapytać, czy jest na 100% przekonany, że powinien to kupić. Jeżeli wcześniejsze fazy były dobrze przepracowane, sprzedawca niczym nie ryzykuje, a dostaje w zamian coś nieocenionego. Klient sam się przekonuje co do trafności swojej zakupowej decyzji. Co z tego wynika:
Po pierwsze to, że gdy odłoży słuchawkę to dalej będzie przekonany że osiągnie realne korzyści. Często się zdarza, że po klasycznej sprzedaży telefonicznej, w głowie Klienta, tuż po odłożeniu słuchawki, pojawia się myśl „Ale mną zakręcił, przecież ja, tak naprawdę, niczego takiego nie potrzebuję!”
I nie dochodzi do zrealizowania transakcji. Klienta nie zapłaci.
Po drugie, gdy klient sam będzie w stanie powiedzieć, czemu to dla niego jest dobre rozwiązanie, sprzedawca będzie miał nie tylko prawo, ale wręcz obowiązek zapytać i poprosić o rekomendację do znajomych.
W procesie komunikacji od pierwszego wrażenie ważniejsze jest ostanie. Bo to na jego podstawie Klient nas zapamięta. Jest to miejsce na to aby podzielić się z Klientem dobrą emocją. Dlaczego?
Bo gdy kiedyś jeszcze raz do niego zadzwonimy, to automatycznie, gdy rozpozna nasz numer telefonu albo tembr głosu, czy nazwisko, jego podświadomość przywoła dokładnie te samą emocję, z którą go sprzedawca zostawił. Będzie to więc determinować czy w ogóle odbierze telefon i w jaki sposób przywita sprzedawcę.
Schemat jest więc następujący:
1. Pierwsze wrażenie + coś inspirującego
2. Budowanie relacji polegające na aktywnym słuchaniu
3. Badanie potrzeb czyli sztuka zadawania mądrych pytań
4. Prezentacja czyli rozwiązania dla zdefiniowanych potrzeb i problemów
5. Oferta pakietowa
6. Negocjacje
7. Trudne pytanie
8. Zamkniecie sprzedaży
9. Rekomendacje
10. Dobra emocja
No tak, teraz żeby móc zająć stanowisko, co do efektywności tego modelu, trzeba go wprowadzić w życie.
I testować.
Wojtek Grad
