Postawa i wizerunek sprzedawcy mają bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe klienta – o tym nie trzeba chyba nikogo przekonywać. Wiemy również, jaki powinien być sprzedawca idealny. Komunikatywny, uprzejmy, uśmiechnięty, potrafiący doradzić i dysponujący fachową wiedzą na temat produktów, które sprzedaje. W rzeczywistości bywa jednak różnie.
Polish National Sales Awards wraz z instytutem badawczym Millward Brown postanowili zbadać, jak polscy konsumenci postrzegają sprzedawców, prosząc ankietowanych o opinię na temat doradców klienta i sprzedawców z branż takich jak bankowość, finanse, ubezpieczenia, telekomunikacja i dobra trwałego użytku. Obraz sprzedawcy w oczach klientów wyłaniający się z tych badań nie jest zbliżony do ideału, ale ogólnie rzecz ujmując – nie jest źle.
Sympatyczny i uczciwy
67 procent badanych uważa sprzedawców, z którymi mieli do czynienia, za miłych i wzbudzających sympatię, a 55 procent zgadza się ze stwierdzeniem, że „sprzedawca zaoferował usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny”. Z drugiej jednak strony 31 procent ankietowanych twierdzi, że z taką postawą spotkało się rzadko lub bardzo rzadko, a 9 procent – nigdy. Czy to my, klienci, jesteśmy tak podejrzliwi i posądzamy sprzedawców o nieuczciwe zamiary, czy naprawdę naginają oni zasady etyczne, aby tylko sfinalizować transakcję? Trudno odpowiedzieć na to pytanie. Jeżeli jednak relacje na linii sprzedawca – klient mają być trwałe, a nie jednorazowe, ten pierwszy powinien grać fair i szczerze informować klienta zarówno o zaletach, jak i wadach produktu.
Tymczasem aż 43 procent badanych uważa, że sprzedawcy mówili jedynie o zaletach towarów lub usług, przemilczając informacje, które mogłyby potencjalnych klientów odstraszyć.
—
Z kolei 15 procent badanych często lub bardzo często miało do czynienia z doradcą, który celowo podawał nieprawdziwe informacje. Co trzeci ankietowany nie spotkał się z takim zachowaniem ani razu, a 44 procent rzadko lub bardzo rzadko.
Poza schematem
Sprzedawca idealny powinien być dobrym doradcą, rozumieć potrzeby klienta i przedstawić mu ofertę, która je zaspokoi.
Niemal połowa uczestników badania w ciągu ostatniego roku miała do czynienia ze sprzedawcami, którzy „doskonale dostosowali ofertę do ich potrzeb”.
—
Czy jednak polscy sprzedawcy są na tyle elastyczni i pomysłowi, aby rozwiązywać problemy klienta wykraczając poza standardowe procedury? 27 procent badanych twierdzi, że spotykają się z taką inicjatywą sprzedawców często, 21 procent – ani razu, a pozostali rzadko lub bardzo rzadko. Dla doradców klienta jest to sygnał, że powinni popracować nad kreatywnością i nie bać się wyjść poza schematy. Klienci to doceniają, a kiedy sprzedawca potrafi rozwiązać niestandardowy problem, wzbudza uczucie wdzięczności.
Zaufanie to podstawa
Z pewnością zaufanie do sprzedawców ograniczają incydenty takie jak podawanie nieprawdziwych informacji, z czym zetknęło się aż 44 procent respondentów, czy niepodawanie wszystkich ważnych informacji – z czym często styka się 24 procent badanych, a 47 procent rzadko lub bardzo rzadko.
Szkoda, bo klientowi, który raz został wprowadzony w błąd, trudniej będzie zaufać kolejnym sprzedawcom czy doradcom i, co za tym idzie, zdecydować się za zakup usługi lub produktu. Cieniem na wizerunku sprzedawców kładą się również inne nieetyczne, a niestety dość często spotykane zachowania, takie jak usiłowanie nakłonienia do zakupu za wszelką cenę, nawet wtedy, gdy klient nie potrzebuje danej rzeczy. Niemal jedna trzecia badanych spotyka się z takimi próbami często lub bardzo często.
Inny nieuczciwy wybieg, z którym konsumenci mają do czynienia, to wykorzystywanie niewiedzy klienta, aby ułatwić sobie proces sprzedaży. Z taką praktyką spotkało się (częściej lub rzadziej) w ciągu ubiegłego roku 63 procent respondentów.
Polski konsument jest coraz bardziej dojrzały, świadomy swych potrzeb oraz praw. Aby sprostać jego oczekiwaniom, a także osiągnąć wyniki finansowe, sprzedawca musi wykazać się nie tylko wysokim poziomem merytorycznym, ale także budować relacje oparte na wzajemnym zaufaniu, co oznacza konieczność etycznego postępowania. Wyniki badań pokazują ten trend rynkowy i jego zrozumienie ze strony sprzedawców, co napawa nas optymizmem i pokazuje, że idziemy w dobrym kierunku
– komentuje wyniki badania Elżbieta Pełka, Prezes PNSA. Wydaje się jednak, że przed polskimi sprzedawcami jeszcze długa droga…
●
Badanie Sprzedawcy oczami konsumentów zrealizował instytut Millward Brown dla PNSA w czerwcu 2014 za pomocą sondażu CAPIBUS, ogólnopolska, losowa próba, reprezentatywna dla populacji Polaków w wieku 15-75 lat (~30 221 tys. osób).
