Błędy popełniane w sprzedaży – jak ich unikać?

Z procesami sprzedaży mamy do czynienia na co dzień i to zarówno w sposób czynny, jak i bierny. Innymi słowy, jesteśmy jednocześnie i klientami, i sprzedawcami – nie tylko wtedy, gdy sprzedażą zajmujemy się zawodowo, ale w ogóle w kontaktach międzyludzkich. Wydawałoby się więc, że skoro temat jest nam znany, nie popełniamy rażących błędów.

Niestety, jako klientom często zdarza nam się spotkać z niekompetentnym sprzedawcą, który zamiast wzbudzić zaufanie i zachęcić do kupna, skutecznie nas od tego odstrasza. Jednak o ile łatwo jest wychwycić błędy popełniane przez innych, o tyle trudno jest zauważyć je w swoich działaniach. Warto więc zapoznać się po raz kolejny z tymi najczęściej popełnianymi w sprzedaży i zastanowić się, czy na pewno nie zakradły się do naszej pracy. W końcu błądzić jest rzeczą ludzką…

Natłok informacji

—

Inaczej słowotok, czyli zalewanie klienta morzem informacji o produkcie lub usłudze. Zazwyczaj łączy się z innym błędem, czyli niesłuchaniem klienta, któremu sprzedawca gaduła nie pozwala dojść do głosu. A tymczasem podczas spotkania sprzedażowego punkt ciężkości powinien być przeniesiony na klienta i to on powinien mówić przez nawet 70 procent czasu.

Z pewnością znamy takie sytuacje z autopsji. Człowiek zasypujący nas informacjami czy tego chcemy, czy nie, budzi w nas irytację, poczucie marnowania czasu i zniechęca do rozmowy. Już po krótkiej chwili odpływamy myślami, czekając na możliwość ucieczki. Paradoksalnie im bardziej sprzedawca się stara, przytaczając kolejne dane, tym bardziej czujemy się lekceważeni, ponieważ nie pozwala nam się wypowiedzieć.

O aktywnym słuchaniu wiele się mówi i pisze, a jednak dla wielu z nas jest ono prawdziwym wyzwaniem. Dlaczego sprzedawcy wpadają w pułapkę słowotoku? Zazwyczaj kierują nimi dobre chęci, chcą przekonać klienta prezentując mu jak najwięcej danych i opisując produkt możliwie najdokładniej. Problem w tym, że większości z nas nie interesują detale, ale konkretne informacje. Jakie? Tego sprzedawca się dowie, gdy pozwoli klientowi przemówić.

W pułapce schematu

—

Wielu doświadczonych sprzedawców, którzy pracują w branży od lat, wpada w końcu w pułapkę schematu. Zauważają, że pewne metody działają lepiej niż inne i stosują je niezależnie od sytuacji lub wypracowują własny schemat sprzedaży, którego kurczowo się trzymają, wierząc, że jest najlepszy. Czasem po prostu nie chce im się kombinować i dostosowywać metod sprzedaży do indywidualnego klienta, nawet jeśli w głębi duszy wiedzą, że mogą na tym stracić.

Niestety, wszystko się zmienia i to bardzo szybko. Jeśli więc nie chcesz pozostać w tyle, musisz na bieżąco aktualizować swoją wiedzę i ciągle podnosić kwalifikacje, poszukując nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży. Nie myśl, ze jeśli coś działało rok czy pięć lat temu, będzie równie skuteczne dzisiaj. Klienci spotykają się z wieloma sprzedawcami i stają się odporni na standardowe metody. Dlatego aby dobrze sprzedawać należy być kreatywnym.

Subiektywne spojrzenie i projekcja

—

To błędy z kategorii tych, które niełatwo sobie uświadomić. W końcu naturalnym odruchem każdego człowieka jest patrzenie na życie ze swojej perspektywy i niemal automatyczne przypisywanie innym podobnych intencji, poglądów i cech. Tymczasem wszystko zależy od kontekstu i to, co nam wydaje się idealnym rozwiązaniem, dla naszych klientów może być zupełnie nietrafione.

Dlatego, zanim polecimy coś jako doskonały produkt, zastanówmy się, czy spełnia on również oczekiwania i zaspokaja potrzeby tej konkretnej osoby. Patrzenie wyłącznie z własnej perspektywy często skutkuje również zaciętymi walkami w obronie własnego zdania, które wydaje nam się jedynie słusznym podejściem, lub „nawracaniem” rozmówcy na nasze poglądy, co, oczywiście, przynosi efekt dokładnie odwrotny od zamierzonego.

O projekcji mówimy natomiast głównie w kontekście cech negatywnych, które przypisujemy innym. Może to zadziałać niczym samospełniająca się przepowiednia, bo kiedy założymy, że klient jest do nas negatywni nastawiony albo „czepia się”, zaczniemy każde jego zachowanie interpretować w ten właśnie sposób. Tak powstaje nakręcająca się spirala – jeśli odbieramy pytania czy uwagi klienta jako atak, on szybko wyczuje nasze negatywne nastawienie. Warto więc zdawać sobie sprawę z tego mechanizmu i w takich sytuacjach wziąć głęboki oddech i zneutralizować negatywne projekcje. A w przyszłości przypisywać innym tylko dobre intencje, bo ludzie często nieświadomie zachowują się tak, jak tego od nich oczekujemy.

Sztuczki, triki, manipulacje

—

Manipulacja i rozmaite sprzedażowe sztuczki są zaprzeczeniem empatycznego podejścia do klienta. Nie łudźmy się, takie rzeczy działają jednorazowo (o ile w ogóle działają), a w dłuższej perspektywie robią więcej szkody niż pożytku. Klient, który zorientuje się że został wmanipulowany w niechciany zakup, po pierwsze straci zaufanie do sprzedawcy, co przekreśla szansę na udaną współpracę w przyszłości, a po drugie negatywnie nastawi się do całej firmy, a nawet branży.

Stosowanie trików jest równoznaczne z założeniem, że klient jest głupszy lub bardziej naiwny od sprzedawcy, nie można więc mówić tu o równorzędnej relacji. Klienta traktuje się tu przedmiotowo, a nie podmiotowo. Manipulacja to rodzaj gry, w którą bardziej lub mniej świadomie gramy i w której tylko jedna strona może wygrać. Natomiast empatyczne podejście do klienta, życzliwe i pełne troski o jego faktyczne korzyści, z pewnością zaprocentuje lepszą jakością sprzedaży i możliwością zbudowania długotrwałej relacji.

Zbyt osobiste podejście

—

Kontakt z klientem nie kończy się po jednym spotkaniu. To sprzedawca będzie osobą, do której zwróci się on w przypadku ewentualnych problemów z produktem, chęci wymiany lub reklamacji. Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców jest odbieranie tego jako ataku na siebie, swoją pracę, podważanie kompetencji albo osobistą porażkę. W efekcie często bagatelizują problem klienta albo odwrotnie – robią z niego prawdziwy dramat, zamiast po prostu go rozwiązać.

Warto traktować pojawiające się problemy czy obiekcje klientów jako możliwość wykazania się i polepszenia stosunków z danym klientem w przyszłości. Branie wszystkiego zbyt osobiście to najkrótsza droga do zniechęcenia i ciągłego niezadowolenie z siebie, a szanse niepewnego siebie sprzedawcy na udaną sprzedaż drastycznie maleją.

Sprzedawca, który cechuje się zbyt osobistym podejściem, będzie popełniał wiele innych błędów, aby tylko coś sprzedać i poprawić w ten sposób swój wizerunek we własnych oczach. Jednym z nich może być przyciskanie klienta do muru, wspomniany już wyżej słowotok, a nawet manipulacja. Dlatego umiejętność oddzielania życia osobistego od pracy oraz praca nad zbudowaniem stabilnego wysokiego poczucia własnej wartości są niezwykle istotne dla każdego sprzedawcy.

●

Randy Gage

Źródła:

 Błędy popełniane w sprzedaży