W handlu, marketingu, ważny jest stały kontakt z klientem, posiadanie bieżących informacji o stopniu jego zadowolenia z produktów i współpracy. Wiedza ta jest niezbędna do utrzymania w jego odczuciu atrakcyjności naszej oferty. Pozwala na szybką reakcję i dostosowanie produktów lub usług do bieżących oczekiwań klienta.
Warto już na samym początku współpracy pytać się o jego odczucia dotyczące użytkowania produktów. „Jak sprawdziły się wyroby, które pan zakupił? To pytanie dobrze jest zadać nowemu klientowi, który po raz pierwszy miał styczność z oferowanymi przez nas produktami. Jeżeli był z nimi jakiś problem, na pewno w odpowiedzi coś o tym opowie. Być może niewłaściwe z nimi się obchodził lub występują u niego specyficzne warunki użytkowania. Wtedy można jemu poradzić, jak ma prawidłowo z nich korzystać lub zaproponować inne produkty, które lepiej sprawdzą się w istniejących u niego warunkach. Jeśli klienci sami zostają z takim problemem, często o nim nie mówią – sądzą, że po prostu dany wyrób nie działa. Skutkuje to później brakiem zamówień tych artykułów.
Zdarza się, że klienci nie odbierają telefonu. Mogą być tego różne przyczyny. Bywa, że im się popsuje, zgubią go, wyjechali za granicę, zachorowali. W tych dwóch ostatnich przypadkach osoby często reagują na wysłanie SMS-a. Jeśli tak się nie dzieje, należy co dwa lub trzy dni ponawiać próbę kontaktu. Gdy jednak takie sytuacje zdarzają się częściej, warto poszukać innego klienta. W końcu nasz czas jest cenny i chcemy współpracować z naszymi odbiorcami w sposób przyjemny.
Uprzejmość popłaca
Dosyć często zdarza się, że klienci są gadatliwi. Rozmowa z nimi wtedy jest sympatyczna, ale zabiera dużo czasu. Dlatego trzeba ciągle takie osoby naprowadzać na właściwy temat rozmowy. Gdy istotne sprawy są już omówione, asertywnie należy przerwać konwersację. Czekają bowiem inni klienci, inne sprawy. Jak zawsze, tak i w tym przypadku, należy zachować równowagę. Rozmowa też nie może być sucha, ograniczona tylko do kwestii zawodowych. Zawsze dobrze jest wykazać zainteresowanie klientem, porozmawiać również o innych miłych sprawach. W ten sposób buduje się z nim relację.
Uprzejmości nigdy za mało. Ludzie lubią, gdy odnosimy się do nich w sposób kulturalny. Warto często używać słów proszę i dziękuję. To drugie np. w odpowiedzi na uzyskane zamówienie. Jeśli przysłane jest SMS-em lub e-mailem, zawsze dobrze jest odpowiedzieć. Klient ma pewność, że doszło ono do nas oraz uzyskuje poczucie, że nie jest jednym z wielu anonimowych nabywców, ale takim, któremu poświęca się uwagę. Ludzie lubią, gdy mówi się do nich nie bezosobowo, ale używając ich imienia. Zamiast „Co mogę pani zamówić?”, lepiej jest powiedzieć „Pani Tereso, co mogę pani zamówić?”.
Kontakt buduje relację
Bycie w stałym kontakcie z klientem przyczynia się do tworzenia i pogłębiania z nim relacji. Okazją mogą być zdarzenia z pozoru osłabiające ją. Wszystko jednak zależy od tego, co zrobimy w takich sytuacjach. Przykładem może być reklamacja wadliwych produktów lub opóźnienia w dostawie. Jeżeli poinformujemy klienta natychmiast po uzyskaniu informacji o dłuższym terminie realizacji, nie czekając do momentu, aż towar przyjdzie, wtedy klient będzie nam za to wdzięczny. Być może planował wręczyć zamówiony produkt komuś w prezencie. W takiej sytuacji będzie miał czas, aby kupić coś innego. Przy okazji warto dodać, że powiadamiając jego o tym, dobrze jest przedstawić przyczyny opóźnienia. Zrozumie to, ponieważ każdy wie, że w życiu zdarzają się różne losowe przypadki i nie da się ich wszystkich wyeliminować. Bardzo ważny jest kontakt z klientem, jeśli realizujemy dla niego reklamację. Zwykle trwa ona dłuższy czas. Klient prawdopodobnie wtedy się niecierpliwi, a to może prowadzić w jego postrzeganiu do osłabienia naszego wizerunku i firmy. Dlatego warto w międzyczasie do niego przedzwonić i powiedzieć, że sprawa jest w toku i przedstawić, jeśli mamy już informację, termin sfinalizowania reklamacji.
Okazją do kontaktu nie są tylko sprawy związane bezpośrednio z zamówieniami i sprzedażą. Sposobnością do tego są również święta lub imieniny klienta, jeśli znamy ich datę. Oczywistym jest, że będzie on świadomy, iż robimy to z myślą o kolejnych zamówieniach. Jednak, jeśli nie są one sztampowe, a dostosowane do danej osoby, wtedy zawsze dobrze są odbierane. Kto z nas bowiem nie lubi otrzymywać życzeń?
Nie pal za sobą mostów
Naturalną rzeczą jest, że klienci z czasem wykruszają się. Z doświadczenia wiem, że jeśli klient trzy razy pod rząd nic nie zamówi, to później również nie będzie tego już robił. Jeśli jednak nie skontaktujemy się wtedy z nim, poczuje się odrzucony. Pomyśli sobie: „Nie zamawiam, więc sprzedawca nie widzi interesu w komunikowaniu się ze mną. Potraktował mnie przedmiotowo”. Oczywiście, nie ma potrzeby, wręcz nie jest możliwe, aby z każdym byłym klientem kontaktować się do końca życia. Jednak warto przedzwonić i powiedzieć jemu, że skoro nie zamawia, to oznacza, że zakończyliśmy współpracę. Jednocześnie warto podziękować za wiele dokonanych transakcji i zwrócić jemu uwagę, że dzięki temu miał możliwość otrzymywania wprost do domu wielu produktów, które były jemu potrzebne. Nie wiadomo, co może zdarzyć się w przyszłości. Być może nasza firma wprowadzi inny asortyment produktów. Być może rozpoczniemy współpracę z nową firmą, mającą inne produkty. Będziemy wtedy potrzebować klientów. Najlepsi są tacy, którzy już kiedyś od nas coś zakupili, zaufali nam i z którymi zbudowaliśmy relację. Z tego powodu warto zapisywać kontakty do osób, które na chwilę obecną przestały być naszymi klientami. Mogą nimi stać się ponownie.
Tomek Nawrot
tomek@tomeknawrot.com
