Odmowa to w pracy każdego sprzedawcy i handlowca rzecz normalna, która zdarza się praktycznie codziennie. Mimo to budzi wiele negatywnych emocji, nierzadko powoduje frustrację czy wręcz lęk przed kolejną prezentacją lub spotkaniem z klientem. W rezultacie wiele osób rezygnuje ze współpracy z firmami sprzedaży bezpośredniej czy MLM zanim jeszcze na dobre zaczną sprzedawać. Jak więc radzić sobie z odmową, aby nie stracić wiary w siebie, zachować pozytywne nastawienie i wreszcie usłyszeć upragnione „tak”?
Nie od razu Kraków zbudowano
Przede wszystkim warto sobie uświadomić (a jeśli jesteś liderem grupy lub sponsorem, powinieneś uprzedzić o tym osoby ze swojej struktury), że słowo „nie” będziemy, jako sprzedawcy bezpośredni, słyszeć z ust klientów o wiele częściej niż „tak”, zwłaszcza na początku naszej kariery, kiedy brakuje nam doświadczenia i niezbędnych umiejętności sprzedażowych. Sprzedawcy bezpośredni są narażeni na odmowy w stopniu o wiele większym niż ci pracujący w sklepach, ponieważ do tych ostatnich klienci przychodzą, kiedy chcą coś kupić, a ewentualne negocjacje mogą dotyczyć rodzaju produktu i jego ceny. Tymczasem sprzedawcy bezpośredni, konsultanci i przedstawiciele handlowi sami szukają klientów i oferują im swoje produkty i usługi, które nie każdemu przypadną do gustu albo po prostu nie będą mu (w danym momencie lub w ogóle) potrzebne.
Najgorsze, co możemy zrobić, to zniechęcić się po kilku pierwszych odmowach. Aby zachować pozytywne nastawienie trzeba pamiętać, że to właśnie ci sprzedawcy, którzy sprzedają najwięcej, najczęściej słyszą także słowo „nie” – po prostu dlatego, że odbywają ogromną ilość spotkań. Wystarczy więc, że na przykład co ósme z nich zakończy się sukcesem, aby osiągnąć dobre miesięczne wyniki. Tacy sprzedawcy traktują porażki jako coś nieuniknionego i zwyczajnie wpisują je w koszty pracy. Jeśli natomiast zaczniemy ograniczać ilość spotkań w obawie przed odmową, czas potrzebny na dokonanie upragnionej transakcji znacznie się wydłuży.
Rodzaje odmowy
Nie każde „nie” oznacza definitywną odmowę. Wytrawni sprzedawcy wiedzą, kiedy klient odmawia pozornie, aby na przykład zyskać czas na zastanowienie albo renegocjować warunki umowy (chociażby oczekując dodatkowego rabatu), a kiedy naprawdę nie zamierza nic kupić i nie ma sensu naciskać.
Tom Hopkins, trener sprzedaży i autor książki „How to Master the Art of Selling”, dzieli odmowy na kilka rodzajów ze względu na ich prawdziwe przyczyny:
- „Sam nie wiem…” – Być może klient nie uzyskał jeszcze odpowiedzi na wszystkie pytania i nadal ma wątpliwości. W takim przypadku kontynuuj rozmowę, starając się wyjaśnić wszystkie kwestie i zorientować się, czego klient tak naprawdę nie rozumie (nie zawsze zapyta o to wprost).
- „To nie jest dobry moment” – W tym przypadku odmowa ma na celu spowolnienie procesu sprzedaży. Klient potrzebuje więcej czasu na zastanowienie, może chce przedyskutować ewentualny zakup z rodziną albo sprawdzić ofertę konkurencyjnej firmy. Nie naciskaj, nie popędzaj, daj klientowi tyle czasu, ile potrzebuje.
- Coś przegapiłeś. Klient prawdopodobnie nie powiedział Ci wszystkiego o swoich potrzebach, sytuacji i możliwościach finansowych albo wyraził to między wierszami. W takiej sytuacji trudno będzie Ci go przekonać, chyba, że uda Ci się odkryć gdzie leży problem. Przyda się umiejętność aktywnego słuchania!
- Niezupełnie. W tym przypadku „nie” oznacza „nie w tym kolorze, rozmiarze itd.” Albo „tak, ale nie w tej cenie”. Zadawaj pytania, aby uściślić oczekiwania klienta.
- Nie od Ciebie. Czasem po prostu nie uda Ci się nawiązać dobrej relacji z klientem. Może po prostu nadajecie na innych falach albo przypominasz mu nielubianego kolegę z pracy – powodów mogą być setki i nie zawsze masz na to wpływ. Czasem warto więc wysłać do takiego klienta innego przedstawiciela firmy.
Nie – może – tak, czyli jak zamienić „nie” w „tak”
Powyższe „nie” mają to do siebie, że przy odrobinie wysiłku można je przekształcić w „tak”. Według Hopkinsa radzenie sobie z odmową to nie czarna magia, dostępna jedynie wybranym, ale kwestia odpowiedniego przygotowania i nastawienia. Najlepsi producenci nie uznają odmowy za ostateczną przed wykonaniem pięciu prób podejścia do kontrahenta. Dzięki temu często udaje im się zmienić „nie” na „może”, a później „może” na „tak”.
Podstawowe elementy procesu sprzedaży są trzy: podawanie informacji, zadawanie pytań i milczenie. Jak zauważa Hopkins, sprzedawcy największe problemy mają z tym ostatnim. W ferworze „walki” często tracą spokój, starając się jak najszybciej przekonać klienta do swoich racji i sfinalizować zakup. W efekcie klient czuje się osaczony i przyparty do muru, w związku z czym jego naturalną reakcją jest obrona.
„Milczenie jest proste, ale pełne mocy” – zauważa Hopkins i radzi sprzedawcom, aby uważnie reagowali na zachowanie klienta. Warto najpierw zadać kilka pytań, aby poznać potrzeby potencjalnego klienta, przedstawić ofertę i zamilknąć, czekając na ruch z jego strony. Inna umiejętność, która doprowadziła niejedną trudną rozmowę do szczęśliwego końca, to uważne słuchanie. Tylko rzeczywiste skupienie na werbalnym i pozawerbalnym przekazie pozwoli nam poznać prawdziwe intencje, potrzeby i problemy rozmówcy, a to pierwszy krok do ich rozwiązania. Kiedy na przykład problemem jest wysokość ceny, nie warto od razu się wycofywać, ale poszukać innych rozwiązań – rozłożenia kwoty na raty, ewentualnego rabatu itd.
Ważne, aby trzymać emocje na wodzy i wykazać zrozumienie dla sytuacji klienta, zamiast wywierać na niego presję. Kiedy staniemy po stronie klienta, nie będzie on zmuszony do obrony swojego stanowiska, a szanse na sfinalizowanie zakupu wzrosną.
Kiedy nie znaczy nie
Czasem jednak „nie” oznacza po prostu „nie”, a wszelkie próby nacisku tylko zdenerwują naszego rozmówcę, budząc jeszcze większy opór i przekreślając szanse na współpracę w przyszłości. „Wciskanie” towaru jest jednym z największych błędów, jakie może popełnić sprzedawca. Dlatego rozpoznanie stanowczej odmowy i uszanowanie jej jest niezwykle istotne. Nie naciskając, rozstajemy się w szacunku, a nawet możemy zaskarbić sobie wdzięczność i sympatię niedoszłego klienta, który być może poleci nas komuś innemu lub skontaktuje się wtedy, kiedy oferowane produkty będą mu potrzebne. Niedopuszczalne jest stawianie klientów pod ścianą i zmuszanie ich do tłumaczenia się ze swojej decyzji.
Aby nie ulec frustracji i zachować pozytywne nastawienie warto policzyć, ile odmów przypada na jedno „tak” i traktować je jak kolejne szczeble prowadzące do sukcesu w sprzedaży. Przykładowo, jak mówi Hopkins, jeśli transakcję, na której zarobiłeś tysiąc dolarów, poprzedziły cztery nieudane spotkania, pomyśl, że na każdym z nich „zyskałeś” 200 dolarów. I zamiast wściekać się w duchu, pomyśl: „Dzięki za 200 dolarów!”
Jak podkreślają różni specjaliści od motywacji, porażki są drogą, która prowadzi do sukcesu, a tylko ci, którzy nie próbują, nie popełniają błędów. Warto w takich właśnie kategoriach traktować odmowy, wyciągać wnioski i nie poddawać się, a przede wszystkim nie odbierać każdego „nie” osobiście.
Źródła:
http://www.success.com/article/a-manual-for-dealing-with-rejection
http://www.salesnews.pl/Article.aspx?id=1402
