Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niejasne umowy ukarał finansowo trzy firmy zajmujące się sprzedażą bezpośrednią. Jak możemy przeczytać na stronie UOKiK-u – przedsiębiorcy sprzedający na pokazach i prezentacjach naczynia do gotowania oraz pościel wełnianą naruszyli prawa konsumentów. Philipiak Polska przyznawał sobie prawo do rozwiązania umowy z konsumentem zalegającym ze spłatą, bez wcześniejszego wezwania. Natomiast Senlux oraz Potenza di Lana nie informowali o prawie odstąpienia od umowy. Agnieszka Majchrzak z Biura Prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje, że rozstrzygnięcia Urzędu nie są ostateczne – Philipiak Polska oraz Potenza di Lana odwołały się od tej decyzji do sądu.

10-dniowe prawo odstąpienia od umowy

—

W poradniku „O sprzedaży bezpośredniej dla starszych i młodszych konsumentów”, który możemy pobrać na oficjalnej stronie UOKiK-u  http://www.uokik.gov.pl/ znajdziemy informacje o tym, w jaki sposób powinien zachować się przedstawiciel firmy na prezentacji produktu oraz konsument odstępujący od zawartej umowy. Warto zapoznać się z najważniejszymi obowiązkami sprzedawcy wobec konsumenta oraz możliwościami konsumenta, który postanowił zrezygnować z dokonanego zakupu:

„O tym prawie [10-dniowego odstąpienia od umowy – przyp. red.] powinien poinformować sprzedający na piśmie jeszcze przed zawarciem umowy, a wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy wraz z zamieszczonymi na nim danymi przedsiębiorcy i jego adresem każdy konsument powinien otrzymać od sprzedawcy w momencie podpisania umowy. Jeżeli konsument nie otrzymał takiego wzoru oświadczenia – aby odstąpić od umowy, powinien wysłać do przedsiębiorcy pismo na adres wskazany w umowie, w którym sprecyzuje swoje oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej w danym dniu, wymieniając strony umowy oraz podając swoje imię i nazwisko wraz z adresem. Jeżeli umowa ma numer, należy go wskazać w treści pisma. Ponadto – jeżeli konsument zapłacił za zakupiony towar, może na piśmie zażądać zwrotu zapłaconej kwoty oraz określić sposób jej zwrotu i ewentualnie wskazać numer konta. […]

Odstąpienie od zawartej umowy jest również skuteczne wobec umowy kredytowej, z którego to kredytu jest wyłącznie finansowane nabycie towaru lub usługi wskazanej w umowie sprzedaży (kredyt wiązany). Jeżeli jednak zawarta umowa o kredyt jest oddzielną umową o kredyt konsumencki nie związaną z zakupem oferowanego towaru, należy w tym samym czasie takie samo oświadczenie o odstąpieniu od otrzymanego kredytu wysłać na adres kredytodawcy, który go udzielił. […]

Prawa do odstąpienia od umowy nie można wyłączyć lub ograniczyć w umowie. Tym samym bezprawne są takie postanowienia umowy, które uzależniają odstąpienie od umowy za zapłatą oznaczonej sumy – odstępnego – lub je wyłączają. Niedozwolone są również takie postanowienia, które uzależniają przyjęcie zwracanego towaru od oryginalnego, nienaruszonego opakowania. Dozwolone jest naruszenie opakowania w celu sprawdzenia, czy doręczony towar jest zgodny z zawartą umową. Niezgodne z prawem są również postanowienia, w następstwie których sprzedawca zwalnia się z odpowiedzialności za działania swoich przedstawicieli handlowych, czy agentów, lub z tytułu zamieszczenia nieprawdziwych lub błędnych informacji w instrukcji używania towaru lub reklamie, postanowienia, które podają, że sądem właściwym do rozstrzygania sporów z kupującym jest sąd właściwy ze względu na miejsce spełnienia świadczenia lub siedzibę sprzedającego, postanowienia które ustanawiają domniemanie doręczenia pisma do kupującego, czy postanowienia, które umożliwiają sprzedawcy wyznaczenie dodatkowego terminu na dostarczenie zakupionego towaru, w sytuacji wystąpienia zdarzeń utrudniających wysłanie towaru”.

W jaki sposób ukarani przez UOKiK naruszyli obowiązujące przepisy?

—

Philipiak Polska w umowie kupna-sprzedaży swoich produktów stosował postanowienie, które nie przewidywało obowiązku wyznaczenia kupującemu dodatkowego terminu do zapłaty, gdy zwlekał z uregulowaniem rat. Ponadto, spółka nie zwracała klientowi wpłaconych rat, gdy odstępowała od umowy z powodu niezapłacenia – żądała natomiast zwrotu produktu i zastrzegała, że sprzeda go na koszt kupującego. Zgodnie z prawem, gdy konsument zwleka z zapłatą co najmniej dwóch rat, a łączna suma zaległych rat przewyższa jedną piątą umówionej ceny, przedsiębiorca powinien wyznaczyć dodatkowy termin na uregulowanie zobowiązania i dopiero po jego upływie może odstąpić od umowy. Powinien także zwrócić dotychczas wpłacone raty, gdy odstępuje od umowy. Na Philipiak Polska nałożono karę 62 794 zł. Komentarze pod adresem UOKiK-u w opisywanej sprawie – naszym zdaniem niebezpodstawnie – mówią o tym, że kara niemalże 63 tysięcy będzie dla firmy bardzo bolesna, zważywszy, że jeden komplet garnków ofertowych przez Philipiak Polska kosztuje około 8 tysięcy złotych.

Urząd wydał również decyzję dotyczącą spółki Potenza di Lana z Poznania, która m.in. sprzedaje wełnianą pościel. UOKiK ustalił, że przedsiębiorca nie wręczał konsumentom wzoru odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Praktyka została zaniechana. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów nałożono karę 11 688 zł.

Z kolei sprzedający pościel wełnianą Senlux z Goleniowa zastrzegał, że nie zwraca zadatku. Brakowało jednak informacji w jakich sytuacjach – w związku z tym takie postanowienie mogło zniechęcić konsumentów do odstąpienia od umowy w ustawowym terminie 10 dni. Ponadto we wzorcach umownych nie informował o tym, że klient ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 10 dni, nie wręczał także specjalnego wzoru ułatwiającego rezygnację. Senlux zobowiązał się do zmiany praktyk.

Diabeł w przebraniu

—

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów rusza na ratunek osobom, które nie miały świadomości o możliwości odstąpienia od umowy – to godna pochwały praktyka. Jednak nie możemy nie wyrazić opinii o niektórych zapisach wspomnianego już poradnika „O sprzedaży bezpośredniej dla starszych i młodszych konsumentów”. Co właściwie UOKiK sądzi na temat samej sprzedaży bezpośredniej, możemy wyczytać między wierszami:

Sprzedający, prowadzący prezentację na zaaranżowanych spotkaniach, to osoba odpowiednio zmotywowana i świadoma swojego celu, którym jest sprzedaż konsumentom jak największej ilości oferowanego towaru. Posiada dużą wiedzę na temat samej sprzedaży, sprzedawanych towarów i potrafi odpowiednio zarządzać tą wiedzą. Adresując sprzedaż do wytypowanej grupy konsumentów ma on również wiedzę na temat „potencjalnych klientów” – ich potrzeb, zainteresowań, sytuacji finansowej sprawia, że konsument przytłumia swoje wątpliwości przed zakupem oferowanego towaru i usprawiedliwia przed sobą jego zakup. Stosuje odpowiednie techniki wywierania wpływu wynikające z reguł psychologicznych determinujących przebieg postępowania konsumentów, które wpływają na decyzje dotyczącą zakupu oferowanego towaru. Natomiast konsumenci, poddając się obecnemu tempu życia i w wielu sytuacjach, gdy muszą niezwłocznie podjąć decyzję, nie potrafią zdystansować się do informacji zawartych w prezentowanych im ofertach sprzedaży, wpadają w pułapkę zbędnych i kosztownych zakupów […].

I dalej:

Podjęcie decyzji o zakupie towaru jest w wielu przypadkach efektem bezwolnego podania się stosowanym przez prowadzącego prezentację akwizytora zasadom sprzedaży, które bazują na: tkwiącym w naszej obyczajowości obowiązku odwzajemnienia się za czynione dobro (…), przekonaniu, że zachowując się tak samo jak inni zachowamy się poprawnie (…), podporządkowywaniu się autorytetom i symbolom autorytetu, obowiązku dotrzymywania zobowiązań (danego słowa) i bycia konsekwentnym w swoim postępowaniu (…).

Właściwie z analizy poradnika przygotowanego przez UOKiK-u można wyciągnąć wniosek, że każdy, kto decyduje się podczas prezentacji na zakup czegokolwiek, został ofiarą zbiorowej halucynacji wywołanej umiejętnie stosowaną sztuką perswazji. A co z zadowolonymi konsumentami? O nich już mowy nie ma.

W myśl zasady, że UOKiK powinien przede wszystkim stać na straży konsumenta, z konsumenta uczyniono bezwolną marionetkę, a ze sprzedawcy bezpośredniego diabła w przebraniu, żerującego na ludzkiej naiwności. Mamy nadzieję, że niedawno powołany nowy prezes UOKiK – Adam Jasser – pomoże nam zmienić nie-specjalnie-pozytywny obraz sprzedaży bezpośredniej przez promowanie dobrych praktyk sprzedażowych oraz karanie tych, którzy uprawiają samowolę i nie wcieli się w rolę inkwizytora, który na wszelki wypadek napiętnuje wszystkich.

●

Martyna Ubych – redaktor naczelna portalu Ranking MLM i kwartalnika Manager MLM; wiceprezes 8&8 Sp. z o.o.