Dlaczego klient, często tak już bliski finalizacji zakupu, denerwuje się i opuszcza stronę? Ile czasu jest w stanie czekać aż witryna się załaduje, a ile energii może poświęcić na uzupełnianie danych? Vouchercloud zebrał informacje z wielu różnych, głównie amerykańskich, stron internetowych i przygotował interesującą infografikę zatytułowaną „Psychologia konsumenta i zamówienia w sklepach online. Statystyki i nawyki kupujących kryjące się za kliknięciami”. Na jej podstawie możemy pokusić się o stworzenie antyporadnika dla wszystkich właścicieli e-sklepów. Chcesz się dowiedzieć, jak stracić klienta? Czytaj dalej…
Spiesz się powoli
Stracić klienta zanim jeszcze wejdzie on do internetowego sklepu? Nic prostszego! Ponad połowie internautów wystarczą 3 sekundy patrzenia w pusty ekran monitora czy smartfona. Jeśli w tym czasie strona się nie załaduje, aż 80 procent z nich już nigdy nie powróci. Ile wytrzyma pozostałe 43 procent? O tym statystyka milczy, ale z pewnością w dzisiejszych czasach cierpliwość to cecha coraz rzadziej spotykana.
Byle jakie zdjęcia, filmików brak
Ok, strona się załadowała i potencjalny klient właśnie przegląda produkty na internetowych półkach. Jak sprawić, aby szybko zrezygnował z zakupów? Zamieszczając zdjęcia produktów słabej jakości, niewyraźne, przedstawiające daną rzecz tylko z jednej strony. Okazuje się bowiem, że jesteśmy wzrokowcami – aż 92,6 procent kupujących online twierdzi, że zdjęcia produktów mają największy wpływ na decyzję o zakupie. No cóż, nie można dotknąć, powąchać ani posmakować, pozostaje więc dokładnie się przyjrzeć. W związku z tym oferowanie kilku (kilkunastu) ujęć danego produktu zwiększa prawdopodobieństwo jego sprzedaży o 58 procent. Produkt kupiony? To jeszcze nic straconego dla tych, którzy klienta chcą trwale zniechęcić. Jeżeli po rozpakowaniu przesyłki nasz klient przekona się, że zdjęcia na stronie delikatnie mówiąc mijają się ze stanem rzeczywistym jest spora szansa (25 procent), że produkt zostanie zwrócony. A jeszcze większa, że taki klient trwale się zniechęci do zakupów w naszym sklepie.
Statystyki pokazują także, że z roku na rok wzrasta znaczenie prezentacji wideo. Niemal jedną trzecią konsumentów można zniechęcić nie zamieszczając filmiku przedstawiającego produkt, a połowa e-klientów ma większe zaufanie do produktu po obejrzeniu nagrania. Umieszczanie filmików w sklepie online zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu towaru, a zwiększa szanse na powrót klienta, jego dłuższe pozostawanie na stronie oraz zakup większej ilości produktów. Jeśli więc nie chcesz trafić do niemal połowy badanych – nie zamieszczaj żadnych wideo!
Recenzje? Niepotrzebne!
Brak recenzji innych użytkowników Twoich produktów to doskonały sposób na odstraszenie nowych klientów. Z badań wynika bowiem, że tylko 15 procent z nich nie czyta komentarzy i opinii – dla pozostałych recenzje to podstawa decyzji o zakupie. Ponadto aż 79 procent z nich traktuje internetowe wpisy na równi z osobistymi rekomendacjami. Jeśli nie chcesz całkowicie rezygnować z komentarzy, wystarczy ograniczyć ich ilość, aby zniechęcić aż 67 procent e-konsumentów – bo tyle właśnie potrzebuje do podjęcia decyzji i zaufania firmie około sześciu recenzji produktu.
Ukryte opłaty i zakładanie konta
To dwie najczęściej spotykane przyczyny porzucenia koszyka. Średni współczynnik przerywania zakupów (wytyczony na podstawie 22 różnych badań) wynosi 67,4 procent. Przepytano więc 1200 osób, dlaczego nie zrealizowały zakupów? Ich odpowiedzi to niezwykle cenna wskazówka dla wszystkich, którym nie zależy na wysokich obrotach w e-sklepie. Wspomniane wyżej ukryte opłaty odstraszają 41 procent ankietowanych. Konieczność założenia konta przed zakupem zniechęca niemal co trzecią osobę – nowe konto, nowe hasło do zapamiętania, no i czas stracony na wprowadzanie danych – lepiej od razu udać się do konkurencji. Sklep internetowy ASOS zwiększył ilość sfinalizowanych transakcji o połowę (!) poprzez wprowadzenie możliwości kupowania jako „gość”. Ponadto aż 40 procent nie chce otrzymywać newslettera, co często wiąże się z założeniem konta.
Co dziesiąty ankietowany wskazał na zbyt długi proces finalizacji jako przyczynę porzucenia koszyka. Najlepsze sklepy internetowe proces zakupu przeprowadzają w maksymalnie pięciu krokach. Okazuje się również, że aż połowa e-sklepów pyta dwa razy o tę samą informację. To świetny sposób na wydłużenie całego procesu i, co za tym idzie, zniecierpliwienie klienta, który zamiast wpisywać kolejny raz to samo po prostu się ewakuuje.
Inne przyczyny opuszczenia sklepu z pustymi rękami to niejasne zasady dostawy lub brak numeru telefonu na stronie. Ze wszystkich porzucających koszyk 42 procent to „niezdecydowani”, którzy rezygnują ze względu na brak wystarczającej ilości informacji, drugie tyle można określić jako „oszczędnych”, bo poszukują najlepszych cen na różnych stronach, a 16 procent od początku nie zamierzało nic kupować – to tak zwani „obserwatorzy”, którym przyjemność sprawia samo oglądanie produktów. Z badań wynika również, ze łatwiej do zakupów zniechęcić mężczyzn i osoby w wieku 25-44 lat.
Podsumowując – jak zachęcić do porzucenia koszyka? Po pierwsze, tworząc niejasne i skomplikowane procedury, wprowadzając ukryte opłaty, zmuszając do podawania dużej ilości danych i zakładania konta, a później wysyłając newslettery bez pytania o zgodę (robi tak 32 procent sprzedawców).
Wysokie koszty przesyłki i niewiele opcji płatności
Potrafią odstraszyć połowę konsumentów. 59 procent bierze pod uwagę tę opłatę dokonując decyzji zakupowych. Innymi słowy – zawyżanie opłat za wysyłkę to prosta droga do utraty klienta. Natomiast szybkość dostawy nie jest aż tak istotna. Tylko 24 procent ankietowanych uznało, że możliwość odebrania towaru w ten sam dzień jest ważna. Zapewne wiele zależy tu jednak od rodzaju produktów.
Jeżeli nie udało nam się odstraszyć klienta wolnym ładowaniem się strony, małą ilością informacji o produkcie, słabymi zdjęciami, ukrytymi opłatami i skomplikowaną procedurą zakupu to jeszcze nic straconego – bez zapłaty nie ma przecież finalizacji transakcji. A tu mamy również pole do popisu – wystarczy, że zaoferujemy tylko jedną formę płatności, a już 40 procent klientów poczuje się mniej pewnie i straci odrobinę swojego zaufania do sprzedawcy. 59 procent porzuci koszyk w momencie, w którym odkryje, że ich preferowana opcja płatności nie jest dostępna. Nawet taki szczegół jak niezamieszczenie logo zaufanych kart kredytowych na stronie sprawi, że 80 procent poczuje się mniej bezpiecznie. A przecież poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do tego, komu wysyłamy nasze pieniądze to podstawa – inaczej niechętnie sięgamy do portfela i nawet jeśli straciliśmy już sporo czasu na poszukiwaniu i wyborze produktów, czy zakładaniu nieszczęsnego konta możemy się ostatecznie wycofać. Co wszyscy e-sprzedawcy powinni mieć na uwadze.
—
Źródło:
