Czy sprzedaż jest łatwa, czy trudna? Jest dla każdego, czy tylko dla urodzonych sprzedawców? Co zrobić, aby klient nie był przedmiotem polowania, lecz partnerem w rozmowie? Na te pytania odpowiada Aleksandra Mroczkowska – praktyk biznesu, coach, trener.
Co zrobić, aby to klient sam chciał skorzystać z naszej oferty?
Naucz się budować dobre relacje z klientami, ponieważ sprzedaż relacyjna równa się efektywna sprzedaż. Mam w głowie taką opowieść Hogana – guru psychologii perswazji, który już jako dziecko sprzedając kartki świąteczne, nauczył się niesamowicie ważnej rzeczy w sprzedaży – ludzie kupują wtedy, kiedy mnie znają. Daj się więc poznać, rozwijając jednocześnie swoje kompetencje efektywnego sprzedawcy.
Jak można w krótkim czasie, podczas jednej rozmowy, poznać klienta i nawiązać z nim głęboką relację, gdy jest to polecona nam osoba, którą widzimy pierwszy raz?
Pytanie, czy głęboką relację możemy nawiązać w krótkim czasie i co to jest ten krótki czas. Niektórzy wierzą w miłość od pierwszego wejrzenia, ja mówię, że to zauroczenie. Tak samo jest ze wspomnianą relacją. Podczas pierwszej rozmowy możesz pozwolić, by ktoś się zakochał, a kolejne działania będą budować i wzmacniać relację.
Lubimy kupować od tych, których lubimy. Co trzeba zrobić, aby klient nas polubił?
Pytaj, słuchaj, zrozum, potem proponuj, a więc bądź uważnym rozmówcą, sprzedawcą.
Sprzedawcom często bardzo zależy na dokonaniu sprzedaży. Niejednokrotnie przypomina to wręcz polowanie na klienta. Rozmowa sprzedażowa przeradza się wtedy w walkę z klientem. Jak tego uniknąć?
Wyobraź sobie wygłodniałego sępa, który czyha na swoją padlinę. Krąży godzinami nad swoją ofiarą licząc, że zaraz padnie. A teraz wyobraź sobie, że to ty jesteś tą ofiarą. Kupisz od sępa? To kwestia świadomości, zmiany destruktywnych przekonań i wykształcenia potrzebnych kompetencji, by Twój klient czuł się partnerem.
Jak można nauczyć się sztuki argumentowania?
Dosłownie wszędzie, np. od dzieci, czego niedawno doświadczyłam od mojego niezwykle perswazyjnego chrześniaka. Zapamiętam tę lekcję, ponieważ chwilę po zdarzeniu zdałam sobie sprawę z tego, że to, co zrobił, było genialne! Po prostu znalazł właściwe miejsce w moim umyśle, by mnie przekonać. I o to chodzi, ponieważ dobra argumentacja jest odpowiedzią na wartości, przekonania, postawy, styl życia Twojego klienta. Pytanie, czy potrafisz je wydobyć?
Dobre pytanie. To jest właśnie sedno sprawy – sprawić, aby klient powiedział, na czym mu najbardziej zależy, jaki ma problem, potrzebę, którą zaspokoi produkt. Najlepiej jest się pytać, jednak rozmowa nie może stać się przesłuchaniem. Jak skutecznie prowadzić taką rozmowę?
Otworzyć się na drugiego człowieka – patrzeć, słuchać, czuć, pytać, mówić o swoich intencjach, pokazywać zależności, by klient miał poczucie, że pytania mają sens. Takie sytuacje są sprawdzianem naszych kompetencji sprzedażowych.
Przekaz niewerbalny w większym stopniu niż słowa wpływa na decyzję klienta. Czy nad takim przekazem można zapanować i ukierunkować go?
Naturalnie, praca nad komunikacją niewerbalną jest istotna, ponieważ sprzedaż dokonuje się na dwóch poziomach świadomości i komunikacji – poziomie świadomym i nieświadomym. Polecam pracę metodą wideotreningu, ponieważ to pierwszy krok do uświadomienia sobie, co takiego robimy i jaki ma to wpływ na innych. Konfrontujemy to z efektem, jaki chcemy osiągnąć, sukcesywnie weryfikując i ukierunkowując wysyłany przekaz.
Sprzedaż Twoim zdaniem to prosta, czy skomplikowana rzecz? Trzeba umieć zapanować nad przekazem niewerbalnym, komunikacją, nauczyć się sztuki argumentowania, zdobyć zaufanie klienta. W jakim stopniu sprzedaż to naturalność i spontaniczność, a w jakim rzemiosło, zawód, wymagający ukończenia szeregu kursów?
To pytanie z rodzaju: czy bycie człowiekiem jest skomplikowane, czy proste? Po prostu jestem, to takie naturalne, zupełnie jak sprzedaż, z czym wielu ludzi walczy, jak ja kiedyś. Czy jestem dobrym, czy złym człowiekiem? Czy jestem dobrym sprzedawcą, czy złym? Ja pytam inaczej: co powoduje, że jestem dobry, a co rozwala moją sprzedaż? Czarno – biały świat byłby przerażający, choć niestety wiele osób mentalnie żyje w takim świecie. Człowiek złożony jest z wielu doświadczeń, wiedzy, umiejętności, przekonań, które nabywaliśmy od dzieciństwa, czyli tzw. zasobów, które pomagają w życiu, jak i tych obszarów, które są naszym obszarem rozwojowym. Ważne, by uświadomić sobie, które z nich są naszymi zasobami, a nad którymi warto pracować.
Z Aleksandrą Mroczkowską rozmawiał Tomek Nawrot.
Aleksandra Mroczkowska – concept creator Centrum Rozwoju SELF-CONCEPT – specjaliści od rozwoju. Trener umiejętności miękkich, coach, psycholog (SWPS, UW), społecznik, menadżer, badacz poczucia własnej wartości, asesor, założyciel i Prezes (2004-2006) fundacji Experiential Education Foundation, członek Stowarzyszenia NLP, członek Klubu Trenerów Matrik. Swoje doświadczenia praktyczne zdobyła m.in. jako Dyrektor Regionu, Client Service Manager, Project Manager, Client Specialist, Sales Representative. Posiada siedmioletnie doświadczenie w zakresie budowania pozytywnych relacji z klientem. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu psychologii zarządzania: sprzedażowych, menadżerskich, zespołowych oraz treningach rozwojowych: komunikacja, emocje, kształtowanie obrazu siebie (samowiedza, samoakceptacja, poczucie własnej wartości), motywacyjnych oraz z zakresu planowania i realizowania celów.
