/dokończenie tekstu z zerowego wydania kwartalnika Ranking MLM – chcesz przeczytać początek tekstu – kup gazetę lub zarejestruj się w portalu www.rankingmlm.com i pobierz bezpłatny pdf/
Jak dbać o prestiż firmy?
Chcąc skutecznie zadbać o prestiż firmy, warto stworzyć standardy, według których organizacja będzie działać. Taki swoisty kodeks, zbiór zasad i reguł, od których w firmie nie ma odstępstwa. Tworząc taki kodeks, warto brać przykład z wiodących w danej branży podmiotów, warto przyjrzeć się ich standardom i wewnętrznym regulacjom, bo skoro te firmy je stosują i odniosły sukces, to my także mamy taką szansę. Innym źródłem wiedzy na temat standardów i ich wzorców są wszelkiego rodzaju fachowe publikacje na ten temat, szczególnie na temat czegoś, co w Polsce staje się coraz bardziej znane, a co na tak zwanym zachodzie jest już standardem – CSR, czyli Corporate Social Responsibility, a po polsku Społeczna Odpowiedzialność Biznesu. Ciekawe opracowanie na ten temat można znaleźć w internecie. Pracę pod tytułem „Vademecum społecznie odpowiedzialnego biznesu” przygotowali dr hab. inż. Ryszard Walkowiak i dr Marian Oliński, a opublikowało wydawnictwo Stowarzyszenie Warmińsko˗Mazurska Klinika Biznesu. Opracowanie dostępne jest nieodpłatnie.
Przyjęte i zaakceptowane standardy pozwalają firmie odpowiednio reagować w różnych, często bardzo zaskakujących sytuacjach, w sposób zorganizowany, roztropny i profesjonalny. Jest to istotne szczególnie w tym okresie, gdy organizacja przechodzi kryzys i bez wypracowanych procedur mógłby w niej zapanować chaos. Ludzie byliby zwalniani, jak leci, bez większego sensu i planu, redukowane byłyby też inne koszty, nieważne, czy słusznie czy niesłusznie, tak by się po prostu działo. Skutkiem takiego rozchwiania byłaby utrata prestiżu, a to w konsekwencji doprowadziłoby do zmniejszenia zainteresowania ofertą firmy, spadku poziomu sprzedaży i jeszcze większego kryzysu danego podmiotu. Wypracowanie standardów i przyjęcie ich jako obowiązujących w firmie czy sieci dystrybucji norm jest też wyraźnym sygnałem dla pracowników i współpracowników, że organizacja jest stabilna, a jej liderzy poważnie myślą o swoich ludziach. Wzrasta poczucie bezpieczeństwa, a to przekłada się na poziom zaangażowania w pracę. W efekcie wszyscy więcej zarabiają i do tego są jeszcze usatysfakcjonowani sposobem traktowania i podejściem. W przypadku branży MLM standardami mogą być i bardzo często są zasady awansu w strukturze sieci i premiowania osiąganych wyników. Jeśli dystrybutor artykułów otrzymuje konkretną informację od lidera, że za wykonanie planu może liczyć na sutą premię i awans w strukturze, który też wiąże się z dodatkowymi korzyściami, to taka wiadomość jest dla niego motywująca. Skutkiem tego jest wzmożony wysiłek tego dystrybutora, który przynosi korzyści jemu samemu, jak również całej sieci. Jeśli zadeklarowane przez lidera premie i awanse mają miejsce, to w oczach dystrybutora cała firma zyskuje na prestiżu, bo widać, że jest rzetelna i realizuje swoje obietnice rzetelnie. Raczej nie należy się spodziewać, że ktoś z pracy dla takiej organizacji łatwo zrezygnuje. Widać zatem wyraźnie, że prestiż nie tylko może, ale często po prostu jest instrumentem sprzedaży. Przy zachowaniu odpowiednich standardów wewnętrznych ważne jest też jednoczesne dbanie o normy zachowania się na rynku. Branża MLM opiera się na bezpośrednim kontakcie z klientem i skoro tak, to może paść pytanie, jak ten kontakt prowadzić, by odbiorca czuł, że oto zwraca się do niego prestiżowa, a nie jakaś tam, pierwsza lepsza firma. Otóż najlepszym sposobem zaakcentowania wyższej jakości oferowanych usług czy produktów, a także wyższego poziomu profesjonalizmu firmy jest dobranie odpowiedniej formy kontaktu z klientem. To właśnie w większej mierze od formy, a nie od samej treści spotkania zależeć będzie to, co klient sobie o nas pomyśli.
A zatem jeśli chcemy pozycjonować się jako firma prestiżowa, to pomyślmy o tym, by potencjalnych klientów zapraszać do nieco bardziej ekskluzywnych lokali, niż czyni to konkurencja. Zadbajmy o to, by oprawa spotkania była wyjątkowa, by ludzie, którzy przyszli, poczuli się, mówiąc kolokwialnie, dopieszczeni. Co to znaczy? A to, że powinni być potraktowani na spotkaniu jak wyjątkowe osoby, że dystrybutorzy powinni być wybitnie i nawet nieco ponad miarę uprzejmi – elegancki ubiór tylko tę wytworność podkreśli i uwypukli. Niech spotkanie, na którym klienci usłyszą o ofercie, będzie dla nich wydarzeniem, czymś w rodzaju celebry, święta, tego jedynego dnia w roku, gdy dzieją się rzeczy niezwykle przyjemne, zapadające w pamięć i ciekawe. Trzeba przygotować dla takich ludzi nie tylko dobry biznes, ale także dobry show. Lepszy od tych, jakie dotąd były organizowane. Taki stosunkowo prosty i na pewno nie aż tak bardzo kosztowny zabieg sprawi, że zaproszeni klienci niemal na pewno coś kupią, a do tego jeszcze tygodniami będą opowiadać znajomym, jak to świetnie się bawili, reklamując tym samym firmę podświadomie rekomendując swoim bliskim udział w następnym spotkaniu.
Ostatnie kilkanaście lat to w Polsce okres nieprzerwanie się rozwijającej i nabierającej tempa kariery wszystkiego, co jest proekologiczne. Działalność na rzecz środowiska naturalnego, realizowana choćby tylko w sferze PR-owej, jest elementem prestiżowym i nobilitującym.
A skoro tak, to również firmy MLM powinny z tego niewątpliwego atutu skorzystać. Proekologiczne podejście do biznesu można kreować i udowadniać na sto różnych sposobów. W przypadku firm kosmetycznych proekologiczne jest to, że różnego rodzaju kremy, maści czy toniki nie są testowane na zwierzętach. W przypadku firm ubezpieczeniowych proekologiczne może być to, że formularze umów są o połowę mniej obszerne niż u konkurencji, dzięki czemu oszczędzany jest papier i nie trzeba wycinać tak wielu drzew.
W przypadku biżuterii można poinformować klienta, że cenne kruszce oferowane przez firmę pochodzą wyłącznie z naturalnych złóż eksplorowanych tradycyjnymi metodami minimalizującymi dewastację przyległego terenu. Wszystko to i wiele innych proekologicznych informacji o charakterze PR-owym możemy przekazywać oczywiście tylko wtedy, gdy są one zgodne z prawdą. Sam PR nie polega bowiem na kłamaniu, a jedynie na podkreślaniu i akcentowaniu tych cech oferty, które mają istotne znaczenie i wpływają na poziom sprzedaży. Nie zachęcam tu nikogo do oszukiwania klienta, namawiam raczej do wyszukiwania w swojej ofercie cech wartościowych, które do tej pory nie były eksponowane.
Następny czynnik, który ma ogromny wpływ na podnoszenie prestiżu firmy, to wszelka działalność charytatywna i społeczna. Przykładów takiej aktywności są setki, jeśli nie tysiące. Od wspierania różnego rodzaju organizacji pożytku publicznego, przez przekazywanie jednego procenta na rzecz stowarzyszeń i fundacji, aż po osobiste zaangażowanie w różnego rodzaju projekty prospołeczne, jak np. promocja idei transplantacji organów wewnętrznych czy honorowe krwiodawstwo. Inicjatyw, w których można się wykazać i w które warto się zaangażować, jest w Polsce i Europie naprawdę bardzo dużo. Warto jednak przy takich działaniach pamiętać o tym, by się nimi chwalić. Ktoś powie, że to tandetne i niskie, by robić coś dla dobra ogółu tylko po to, by się potem na tym promować. Ale to nie tak, nie chodzi o to, by np. wspierać placówki leczące dzieci chore na nowotwory tylko po to, by móc się tym później chełpić. Absolutnie nie. Rzecz całą należy odwrócić. Najpierw pokrzywdzone przez los dzieci i pomoc dla nich, a dopiero później informacja, że im pomagamy. Z zachowaniem odpowiednich proporcji i wyważonego podejścia do całego tematu. Oczywiście zawsze znajdą się tacy, którzy skrytykują nasze postępowanie, ale należy pamiętać, że prawdziwa cnota krytyk się nie boi i po prostu nie należy się takimi zawistnymi opiniami przejmować.
Odrębną kwestią związaną z działalnością społeczną nakierowaną na podnoszenie prestiżu firmy jest nasza aktywność w różnego rodzaju forach, stowarzyszeniach i organizacjach biznesowych, takich jak lokalne i regionalne samorządy gospodarcze czy organizacje przedsiębiorców w stylu Lewiatana bądź Business Centre Club. Aktywny udział w tego typu organizacjach jest prestiżowy nie tylko dlatego, że te ciała dbają o swoją renomę, ale także dlatego, że oznacza, iż znajdujemy czas nie tylko na prowadzenie własnego biznesu, ale jeszcze na pracę na rzecz naszego otoczenia, w tym przypadku środowiska biznesmenów. Taka działalność wzbudza szacunek nie tylko u innych członków stowarzyszenia czy klubu, jest także dobrym znakiem dla kontrahentów i partnerów biznesowych. Stanowi swego rodzaju świadectwo wiarygodności i rzetelności dla firmy czy osoby, która jest członkiem klubu bądź innej organizacji.
Skutki braku dbałości o prestiż
Rezultatem zaniedbań dotyczących prestiżu firmy może być nawet jej upadek. Nie dzieje się to często i raczej trudno wprost udowodnić, że to właśnie obniżająca się renoma danego podmiotu była gwoździem do trumny. Jednak utrata wartości marki, czyli także prestiżu organizacji, wiąże się nierozerwalnie ze spadkiem, a w skrajnych przypadkach z utratą wartości jej samej. A wszystko zaczyna się zazwyczaj niewinnie ˗ od drobnych zaniechań, zlekceważenia przyjętych procedur, niedopatrzenia czy zwykłego dyletanctwa, które niepostrzeżenie wkrada się do dobrze zorganizowanej i świetnie prosperującej firmy. Obniżenie prestiżu to na przykład lekceważenie klientów, którzy przecież i tak przyjdą, bo niby gdzie mieliby pójść, skoro my jesteśmy numerem jeden na rynku i mamy mnóstwo odbiorców. Zarozumiałość i pycha liderów bądź co prężniej działających dystrybutorów to jeden z konkretnych przykładów i jednocześnie sygnałów, że w organizacji zaczyna dziać się coś niedobrego. Nikt tego zazwyczaj nie zauważa, bo od katastrofy dzielą nas nasza marka, prestiż i renoma wypracowywane latami. Otóż te niezauważalne, drobne uchybienia to właśnie jest ta kulka śniegu, która potrafi wywołać lawinę. Do pewnego momentu jesteśmy w stanie zatrzymać rozpędzającą się i rosnącą śnieżną kulę, ale przychodzi taki moment, że lawina schodzi już na dobre i wtedy,˗ ratuj się, kto może, niestety zazwyczaj w tym momencie jest już za późno na jakiekolwiek przeciwdziałania. Jak do tego nie dopuścić? Odpowiedź kryje się kilka wierszy powyżej – należy do opisanych tam sytuacji po prostu nie dopuszczać, a jeśli już do nich dojdzie, nie tolerować, potępiać i eliminować je.
Jak możemy się zorientować, że nasza firma zaniża loty, że następuje obniżenie jej renomy? Pierwszym symptomem będzie brak troski liderów i innych ważnych osób w strukturze o monitorowanie jakości swojej pracy, świadczonych usług i sprzedawanych produktów. Jeśli zauważamy, że sami pozwalamy sobie na większy luz niż jeszcze pół roku czy rok temu, że robią tak też inni – ludzie z naszej organizacji, to jest to już wystarczający powód, by bić na alarm. Właśnie wtedy powinnyśmy reagować, bo wtedy jest jeszcze sporo czasu na poprawę sytuacji i powrót do właściwych standardów.
A co, jeśli przegapimy ten moment? Bo przecież jesteśmy zajęci pracą i nie mamy czasu na dzielenie włosa na czworo i zastanawianie się, czy aby na pewno nie jesteśmy o pół procenta mniej rzetelni niż wcześniej. Jeśli coś takiego się zdarzy ˗ a zapewniam wszystkich solennie, że w niemal każdej firmie takie rzeczy się dzieją, gdy po prostu nie widzimy, jak sami popadamy w degrengoladę ˗ jeśli coś takiego się dzieje i my tego nie widzimy, to następnym sygnałem (tym razem dużo łatwiejszym do zauważenia) jest wzrost poziomu arogancji liderów i niektórych ważniejszych dystrybutorów oraz kroczący zaraz za nim nieuzasadniony przyrost poczucia pewności siebie i wszechogarniającej mocy i woli czynienia wszystkiego tego, na co tylko ma się ochotę. Zaczyna działać zasada wyrażona w zawołaniu: ha, co to nie ja!
Taki rodzaj zachowania jest raczej trudny do przeoczenia, a skoro tak, to właśnie w takich momentach, mając do czynienia z takimi sytuacjami, należy, a nawet powinno się przedsięwziąć stanowcze kroki, by przeciwdziałać dalszemu rozpasaniu. Jeśli nie uczynimy tego w porę, to rdza buty i pyszałkowatości zeżre lśniącą i dobrze naoliwioną maszynę, jaką jest nasza organizacja. Wieści o upadku obyczajów i standardów rozniosą się po rynku z prędkością plotki – już konkurencja o to zadba. Klienci też się zorientują, że stali się dla firmy złem koniecznym, a nie – jak dotychczas – oczkiem w głowie. Jeden źle potraktowany konsument to kilku następnych klientów, którzy mogliby, ale nie skorzystają z naszej oferty. Nie po takiej antyrekomendacji. Skutkiem całego tego ciągu nieszczęśliwych wydarzeń będzie spadek liczby odbiorców, spadek obrotów, a w skrajnych przypadkach upadłość bądź w najlepszym razie przejęcie firmy za grosze przez inną organizację.
Zastanów się, czy warto ryzykować brakiem dbałości o prestiż własnej firmy w kontekście tego, co tu napisałem. Czy wydatki, które musisz ponieść w związku z polityką podnoszenia renomy własnej struktury, są rzeczywiście aż tak wysokie, że opłaca się na nich oszczędzać, ryzykując przyszłość całego biznesu? Wreszcie, czy warto rezygnować z prestiżu jako znakomitego i wciąż stosunkowo rzadko używanego instrumentu wsparcia sprzedaży? Jeśli twoja odpowiedź brzmi: tak, warto, to przeczytaj proszę ten tekst raz jeszcze.
Marek Łuszczki
