Nie szata zdobi… usługodawcę?

Każdy produkt, czy będzie to kosmetyk, suplement diety czy garnek, ma swoje namacalne cechy (smak, zapach, wygląd, konsystencję, materiał wykonania, etc.). Klient może go więc obejrzeć, wypróbować, przetestować i na tej podstawie dokonać zakupu. Produkt ma również opakowanie, które – umiejętnie zaprojektowane – będzie dla niego dodatkową zachętą. Oczywiście dobry produkt to taki, który charakteryzuje się wysoką jakością. Ale nie ukrywajmy – wygląd również ma znaczenie.

Tymczasem usługa wyglądu nie posiada, jest czymś nienamacalnym, a jej efekty często zauważymy dopiero w dłuższej perspektywie czasowej. Zatem to usługodawca musi wzbudzić zainteresowanie i, co najważniejsze, zaufanie potencjalnego klienta. Dlatego w tej branży na sprzedawcy i jego wizerunku ciąży jeszcze większa odpowiedzialność. Wyobraźmy sobie bowiem następującą sytuację. Spotykamy człowieka, który sprzedaje kosmetyki renomowanej już firmy, które dobrze nam się kojarzą, ładnie wyglądają, a w dodatku cena jest przystępna. Nawet jeśli sprzedawca nie będzie nam do końca odpowiadał (bo drażni nas jego krawat w zielone kropki albo niezbyt sympatyczny ton głosu) jest spora szansa, że coś od niego kupimy. A teraz inny obrazek: chcielibyśmy zainwestować ciężko zarobione pieniądze, ale nie mamy pomysłu ani doświadczenia. Udajemy się więc do doradcy finansowego, który również ma kiczowaty krawat i mówi piskliwym głosem. Szanse na to, że powierzymy mu swoje pieniądze drastycznie spadają, prawda? Lepiej będzie poszukać kogoś, kto zrobi na nas wrażenie prawdziwego profesjonalisty…

Wniosek jest prosty. Wizerunek sprzedawcy jakichkolwiek usług, a zwłaszcza usług profesjonalnych, ma kluczowe znaczenie. Taka osoba powinna emanować profesjonalizmem, życzliwością, rozumieć potrzeby klienta i proponować mu odpowiednie rozwiązania. Jej wizerunek zewnętrzny, a więc ubiór, fryzura, biżuteria, a w przypadku kobiet również makijaż powinien być stonowany, elegancki i klasyczny. O modowych ekstrawagancjach najlepiej od razu zapomnieć.

Gwarancja jakości

Jakość świadczonych usług to absolutna podstawa funkcjonowania firmy. Warto pamiętać, że zadowoleni klienci będą chętnie polecać dobrej jakości usługi w swoim otoczeniu, chętniej również rozważą propozycję współpracy (dlatego właśnie marketing sieciowy jest doskonałym sposobem na sprzedaż takich usług). U podstaw jakości leży codzienna sumienna i wytrwała praca całego zespołu. To osoby odpowiadające za kontakt z klientami są fundamentem firmy i tworzą jej renomę.

Jakość nie jest łatwa do zmierzenia, ale istnieją pewne kryteria, które pozwalają na jej ocenę. Przede wszystkim subiektywna opinia klienta, a ściślej mówiąc relacja między jego oczekiwaniami a oceną poziomu wykonania usługi. Jeżeli jest ona przynajmniej równa oczekiwaniom, opinia będzie pozytywna, a klient – usatysfakcjonowany. Im bardziej zaskoczymy (oczywiście w pozytywnym tego słowa znaczeniu) klienta jakością naszych usług, tym wyższą ocenę wystawi on naszej firmie i tym chętniej do niej powróci, nierzadko przyprowadzając swoich znajomych.

Uniwersalne kryteria oceny jakości usług profesjonalnych to:

• Dostępność usługi oraz informacji o niej (sformułowanych w sposób zgodny z prawdą i zrozumiały)
• Kompetencje usługodawcy, czyli poziom jego wykształcenia i doświadczenie w danej dziedzinie
• Uprzejmość, szacunek i życzliwość okazywane klientowi
• Bezpieczeństwo – dbanie o jak najmniejsze obciążenie usługi ryzykiem
• Rzetelność i odpowiedzialność
• Znajomość potrzeb klientów i dopasowanie do nich oferty

Ciekawe są również wyniki badań przeprowadzonych przez The forum Corporation wśród klientów, którzy mają ciągłą potrzebę nabywania określonych dóbr, ale przeszli do konkurencji. Aż 70 procent z nich jako przyczynę zmiany firmy podało jakość usługi – w tym kiepską obsługę, brak osobistego kontaktu lub indywidualnego podejścia do klienta lub niewystarczającą wiedzę personelu. Na zbyt wysoką cenę wskazało jedynie 15 procent ankietowanych.

Marketing i social media

Załóżmy, że mamy już firmę świadczącą usługi wysokiej jakości i wykwalifikowanych współpracowników. Jak zaistnieć w świadomości klientów?

Ciekawe logo i elegancka, funkcjonalna strona internetowa są oczywiście ważne, ale zdecydowanie nie wystarczą. Założenie fanpage’a na Facebooku i wrzucanie tam niezbyt przemyślanych treści w wielu przypadkach może bardziej zaszkodzić niż pomóc.

Podstawą jest, jak zawsze, ustalenie grupy docelowej i opracowanie strategii dotarcia do niej. Następny krok to znalezienie cech wyróżniających nasza firmę spośród innych, oferujących podobne usługi i zaakcentowanie tych zalet. Przydatne są tu słowa klucze, konsekwentnie używane we wszystkich przekazach i komunikacji ze światem zewnętrznym.

Idealną formą promocji usług profesjonalnych jest zyskujący na popularności content marketing. W skrócie – oferowanie klientom wartości dodatkowej, na przykład w formie eksperckich porad i artykułów publikowanych na firmowym blogu. Warto również pójść o krok dalej i zacząć publikować artykuły na branżowych portalach czy w odpowiednich tytułach prasowych, a nawet wydać własną książkę. Dobrym pomysłem jest również uczestniczenie – w roli prelegenta – w szkoleniach czy konferencjach związanych z daną działalnością. Wszystkie te elementy pomogą zbudować wizerunek eksperta i pozytywnie wpłyną na odbiór firmy, zwiększając jej renomę.

Jeśli chodzi o social media, to oczywiście można z nich korzystać. Należy to jednak czynić rozważnie i starannie dobierać treści publikowane na portalach społecznościowych. Można tam podzielić się sukcesami odniesionymi przez firmę, przybliżać poszczególnych jej współpracowników, przedstawiać nowości z oferty lub relacje z działań charytatywnych czy tych prowadzonych w ramach społecznej odpowiedzialności biznesu.

Konsekwencja podstawą sukcesu

Wiele firm popełnia ten błąd – kiedy uznają, ze osiągnęły sukces i mają stałe grono klientów, spoczywają na laurach. Tymczasem konkurencja nie śpi! Systematyczność i długofalowy plan marketingowy to podstawa. Podobnie jak kontrolowanie sytuacji na rynku i dobieranie odpowiedniej strategii działań oraz inwestowanie w rozwój i podnoszenie kwalifikacji współpracowników, którzy mogą być najmocniejszym, ale też najsłabszym ogniwem całej firmy.

Źródła:

http://marketing-news.pl/theme.php?art=1794

http://www.infor.pl/finanse/artykuly/486587,uslugi_profesjonalne_podnoszenie_jakosci_uslug_outsourcingu.html

http://mup.pomocprawna.info/mup_document,38.html

Artykuł Usługi profesjonalne w MLM. Jak budować markę? pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.