Jakie zmiany czekają sklepy internetowe po 25 grudnia?

• Prawo do oddania towaru bez podania przyczyny

Wydłuży się z 10 do 14 dni. Co więcej, obowiązek pokrycia kosztów zwrotu (wysyłki towaru) należy do sprzedawcy, a jeśli nie poinformuje klienta o 14-dniowym okresie, w którym może on odstąpić od umowy, na zwrot towaru klient będzie miał cały rok.

• Aukcja a odstąpienie od umowy

Obecnie od umowy możemy odstąpić jedynie w wypadku, gdy kupujemy towar za określoną cenę (czyli przy pomocy opcji „kup teraz”), w przypadku licytacji – już nie. To ma się wkrótce zmienić, ale tylko w przypadku, gdy aukcję prowadzi przedsiębiorca, a nie osoba prywatna. Przedsiębiorca musi więc wyraźnie zaznaczyć, że jest przedsiębiorcą.

• Definicja przedsiębiorcy

Jeżeli podmiot, który nie jest zarejestrowany jako przedsiębiorca, ale zachowuje się, jakby nim był – czyli sprzedaje w sposób zorganizowany i powtarzalny wiele towarów, czyniąc z tego źródło dochodu – będzie traktowany jak przedsiębiorca.

• Czego nie można zwracać

Zwrotom nie podlegają leki, a także towary wyjęte z zapieczętowanego opakowania, takie jak bielizna, soczewki, artykuły spożywcze czy smoczki (ze względów higienicznych). Ponadto nie można zwracać nagrań audio, wideo i programów komputerowych po zerwaniu oryginalnego opakowania.

• Co można rozpakować

Nowe przepisy mają zbliżyć sklepy działające on-line do tych tradycyjnych. Rozpakować i przymierzyć można zatem ubrania, podłączyć i wypróbować telewizor. Uwaga – nie wolno podłączać piekarnika albo robić próbnego prania w pralce (podobnie jak w sklepach stacjonarnych). Klient może być również obciążony kosztami nadmiernego używania danego produktu, zmniejszającymi jego wartość.

• Zwrot rzeczy używanej

Jeśli klient odstąpi od umowy w ciągu regulaminowych 14 dni, sprzedawca musi przyjąć towar z powrotem, nawet jeśli nosi on wyraźne ślady używania. Przedsiębiorca może ewentualnie zażądać od klienta pokrycia kosztów prania.

• Czarna lista klientów

Chociaż w teorii sklep internetowy nie może odmówić sprzedaży klientowi, który notorycznie odstępuje od umowy lub zwraca wyraźnie używane rzeczy, przedsiębiorcy znaleźli już sposób obejścia tego przepisu – na przykład informując klienta, że zamówiony przez niego towar jest niedostępny. Czarną listę konsumentów znaleźć można między innymi w Krajowym Ratingu Adresów Pocztowych. W bazie jest już ponad 100 tysięcy adresów klientów, którzy nie odbierają przesyłek, podają niewłaściwe adresy lub składają nieuzasadnione reklamacje.

• Obowiązki informacyjne

Do nowych obowiązków informacyjnych spoczywających na e-handlowcach należeć będzie wyraźne informowanie o kosztach dodatkowych, np. kosztach dostawy i ewentualnego zwrotu. Jeśli tego nie zrobi, sam będzie musiał je pokryć. Również udowodnienie wywiązania się z tego obowiązku należy do przedsiębiorcy.

• Zwrot kosztów dostawy

Po reklamacji klient będzie mógł żądać zwrotu kosztów dostawy, ale tylko do wysokości najniższej stawki spośród tych oferowanych przez dany sklep. Jeśli więc zapłacił 30 złotych za kuriera, a najtańsza opcja przesyłki kosztowała 15 złotych, może domagać się tylko takiej kwoty. Odbiór osobisty nie jest dostawą. Natomiast w przypadku, gdy towar o niestandardowych rozmiarach (np. pralkę) dostarczono do klienta, a ten rozmyślił się i nie zamierza go przyjąć, sprzedawca musi odebrać towar we własnym zakresie.

• Zgubienie lub zniszczenie w transporcie

Do tej pory handlowiec mógł skierować klienta z reklamacją za zniszczony lub zgubiony w transporcie towar do urzędu pocztowego, to jednak ulegnie zmianie. Przedsiębiorca będzie odpowiedzialny za zgubienie lub zniszczenie towaru w transporcie. Jedynym wyjątkiem od tej zasady będzie sytuacja, w której handlowiec nie ma wpływu na wybór dostawcy.

• Odstąpienie od umowy w trakcie realizacji usługi

Konsument będzie miał prawo zrezygnować z usługi i odstąpić od umowy również w momencie, w którym została ona częściowo zrealizowana. Przedsiębiorca będzie jednak mógł obciążyć go kosztami korzystania z usługi w sposób proporcjonalny do czasu korzystania z niej. Zapis ten nie dotyczy dostarczania treści cyfrowych, na przykład pobrania audiobooka.

• Opłaty dodatkowe

Poza dokładnym informowaniem o dodatkowych kosztach nowe przepisy regulują ich wysokość, zakazując pobierania zbyt wysokich opłat dodatkowych za płatność kartą kredytowa i korzystanie z infolinii, a także automatycznego doliczania do ceny produktu dodatkowych usług, takich jak ubezpieczenie podróżne przy zakupie biletu na samolot. Nowe regulacje zabraniają też sugerowania klientom, że produkt jest za darmo, podczas gdy w rzeczywistości trzeba za nie zapłacić, wykupując obowiązkowe usługi dodatkowe.

• Gwarancja

Od 25 grudnia w przypadku wymiany towaru na nowy termin gwarancji przesuwa się, czyli liczona jest ona od nowa od momentu wymiany. Ponadto wydłuża się okres, w którym to sprzedawca musi udowodnić, że dostarczył towar zgodny z umową – z sześciu miesięcy do okrągłego roku. W sytuacji wystąpienia wady klient ma prawo żądać wymiany towaru na nowy, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy.

Na podstawie:

http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/

http://pierwszymilion.forbes.pl/zmiany-zasad-zakupow-online,artykuly,186942,1,1.html

http://pierwszymilion.forbes.pl/zmiany-zasad-zakupow-online,artykuly,186942,1,1,2.html

[next_message styles=”1″ title=”Wielcy z Wyboru„]

Pierwszą wielką akcją medialną portalu Alterbusiness.info po rebrandingu, docierającą szeroko do osób spoza branży MLM, jest zaplanowane przed Świętami Bożego Narodzenia wydanie „E-przewodnika po alternatywnych źródłach dochodu”, czyli internetowego almanachu wiedzy o alternatywnym zarabianiu, opartym o system prowizyjny. Ta publikacja internetowa zgromadzi na swoich łamach firmy marketingu bezpośredniego i liderów, dzięki współpracy z którymi można czerpać dodatkowe dochody. W „E-przewodniku” zamieścimy te firmy i managerów, którzy wyrażą chęć udziału w akcji.

[/next_message]

Artykuł Jakie zmiany czekają sklepy internetowe po 25 grudnia? Nowe prawa konsumenta pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.

Ustawa z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta została uchwalona w ramach wdrażania unijnej dyrektywy 2011/83/UE z 25 października 2011 r. i gwarantuje klientom kupującym on-line nowe prawa. A to oznacza dodatkowe wymagania dla sprzedawców. W skrócie można powiedzieć, że istotą zmian jest dostarczenie klientom większej ilości informacji, których zrozumienie muszą oni potwierdzić zanim dokonają zakupu.

Zmiany, zmiany…

—

Zmianie ulegnie organizacja systemy sprzedaży. Po pierwsze, klienta należy poinformować o szczegółach oferty w momencie, w którym to konsument wyrazi wolę zawarcia umowy ze sprzedawcą – do tej pory przedsiębiorca musiał dopełnić tego obowiązku do chwili, gdy w jakikolwiek sposób przedstawił klientowi zamiar zawarcia umowy. Oznacza to, że końcowy moment na przedstawienie szczegółów oferty został nieco przesunięty w czasie.

Po drugie nowe przepisy nałożą na przedsiębiorcę zawierającego umowy na odległość (jak to ma miejsce w przypadku sprzedaży internetowej) obowiązek przekazania wszelkich wymaganych informacji (czyli odnośnika do regulaminu) na początku transakcji – tak jak ma to miejsce obecnie – oraz powtórzenia części z nich bezpośrednio przed złożeniem zamówienia. Ponadto w momencie składania zamówienia konsument musi potwierdzić, że zdaje sobie sprawę z obowiązku zapłaty za kupowany właśnie towar.

„Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” zamiast „Kup teraz”

—

Podobny mechanizm ma obowiązywać również w telemarketingu, gdzie sprzedający przez telefon będzie musiał potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. W przypadku sklepów internetowych obecnie przycisk typu „Kup teraz” załatwia sprawę – jego kliknięcie jest uznawane za równoznaczne z faktem, że klient zna warunku zakupu, wie, że musi zapłacić i został poinformowany o cechach produktu i jego parametrach technicznych.

Od 25 grudnia sprzedawca będzie musiał zmienić treść przycisku na „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” albo inny tekst wyraźnie i jednoznacznie informujący, że za składane zamówienie należy zapłacić.

W związku z tym od w świetle nowych przepisów informacje będą przekazywane w trzech etapach: w momencie, w którym konsument wyrazi wolę zawarcia umowy; bezpośrednio przed złożeniem zamówienia; w momencie składania zamówienia. Przy czym nie jest zabronione wykonanie wszystkich obowiązków informacyjnych jednocześnie, jeśli uda się przeorganizować system sprzedaży pod tym kątem.

Nowe przepisy do wyzwanie dla grafików i webmasterów tworzących witryny e-sklepów. Sprzedawca będzie musiał zamieścić na stronie sklepu nową procedurę zapytania, czy klient rozumie swój obowiązek zapłaty. Jako że większość kupujących zdaje sobie doskonale sprawę z tego, że zakup wiąże się z płatnością, prawdziwą sztuką będzie zrobić to tak, aby nie irytować potencjalnych klientów tym mało inteligentnym pytaniem (eufemistycznie rzecz ujmując).

Więcej informacji

—

Do listy informacji wymaganej przez prawo obecnie (jak dane firmy, cena czy sposób składania reklamacji) nowe przepisy dokładają m.in. dane teleadresowe do „szybkiego i efektywnego” kontaktu ze sprzedawcą i informację o obowiązku dostarczenia towaru bez wad przez sprzedawcę. Poza tym wymagane informacje staną się integralną częścią umowy, wskazana jest więc rozwaga przy ich podawaniu. Żeby którakolwiek z nich mogła zostać zmieniona (nawet numer telefonu) wymagane będzie wyraźne porozumienie stron.

Sposób konstruowania informacji nie ulegnie zmianom – nadal powinny być one jak najbardziej jasne i zrozumiałe dla konsumentów.

Co jeśli nie spełnimy wymogów?

—

Konsekwencje niespełnienia nowych wymogów mogą być trojakie: cywilne, administracyjne i wykroczeniowe. Odpowiedzialność cywilna powstaje na linii przedsiębiorca – klient, a niedopełnienie obowiązków informacyjnych może być przez sąd cywilny uznane za nieuczciwą praktykę rynkową. Wtedy konsument może zażądać m.in. zaniechania i usunięcia takiej praktyki. Warto pamiętać, że jeżeli sprzedawca nie poinformuje klienta o konieczności zapłacenia za towar albo klient jednoznacznie nie potwierdzi, że rozumie tę konieczność, umowa w ogóle nie dojdzie do skutku!

Za niedopełnienie obowiązków informacyjnych w szerszej skali przedsiębiorca może zostać ukarany przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, jeśli uzna on, że są to praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Kara pieniężna za takie wykroczenie może sięgać do 10 procent obrotów przedsiębiorcy. Od decyzji Prezesa UOKiK można się odwołać do sądu powszechnego.

Trzeci rodzaj odpowiedzialności – wykroczeniowa za niespełnienie wymogów informacyjnych lub niewydanie wymaganego dokumentu, jest nowością w polskim systemie prawnym. Kara finansowa może w tym przypadku sięgać 5 tysięcy złotych.

Na podstawie:

http://www.marketing-news.pl/theme.php?art=1851&utm_source=FreshMail&utm_medium=email&utm_campaign=fm_140717-newsletter

Artykuł Nowe prawa klientów e-sklepów pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.

Spiesz się powoli

Stracić klienta zanim jeszcze wejdzie on do internetowego sklepu? Nic prostszego! Ponad połowie internautów wystarczą 3 sekundy patrzenia w pusty ekran monitora czy smartfona. Jeśli w tym czasie strona się nie załaduje, aż 80 procent z nich już nigdy nie powróci. Ile wytrzyma pozostałe 43 procent? O tym statystyka milczy, ale z pewnością w dzisiejszych czasach cierpliwość to cecha coraz rzadziej spotykana.

Byle jakie zdjęcia, filmików brak

Ok, strona się załadowała i potencjalny klient właśnie przegląda produkty na internetowych półkach. Jak sprawić, aby szybko zrezygnował z zakupów? Zamieszczając zdjęcia produktów słabej jakości, niewyraźne, przedstawiające daną rzecz tylko z jednej strony. Okazuje się bowiem, że jesteśmy wzrokowcami – aż 92,6 procent kupujących online twierdzi, że zdjęcia produktów mają największy wpływ na decyzję o zakupie. No cóż, nie można dotknąć, powąchać ani posmakować, pozostaje więc dokładnie się przyjrzeć. W związku z tym oferowanie kilku (kilkunastu) ujęć danego produktu zwiększa prawdopodobieństwo jego sprzedaży o 58 procent. Produkt kupiony? To jeszcze nic straconego dla tych, którzy klienta chcą trwale zniechęcić. Jeżeli po rozpakowaniu przesyłki nasz klient przekona się, że zdjęcia na stronie delikatnie mówiąc mijają się ze stanem rzeczywistym jest spora szansa (25 procent), że produkt zostanie zwrócony. A jeszcze większa, że taki klient trwale się zniechęci do zakupów w naszym sklepie.

Statystyki pokazują także, że z roku na rok wzrasta znaczenie prezentacji wideo. Niemal jedną trzecią konsumentów można zniechęcić nie zamieszczając filmiku przedstawiającego produkt, a połowa e-klientów ma większe zaufanie do produktu po obejrzeniu nagrania. Umieszczanie filmików w sklepie online zmniejsza prawdopodobieństwo zwrotu towaru, a zwiększa szanse na powrót klienta, jego dłuższe pozostawanie na stronie oraz zakup większej ilości produktów. Jeśli więc nie chcesz trafić do niemal połowy badanych – nie zamieszczaj żadnych wideo!

Recenzje? Niepotrzebne!

Brak recenzji innych użytkowników Twoich produktów to doskonały sposób na odstraszenie nowych klientów. Z badań wynika bowiem, że tylko 15 procent z nich nie czyta komentarzy i opinii – dla pozostałych recenzje to podstawa decyzji o zakupie. Ponadto aż 79 procent z nich traktuje internetowe wpisy na równi z osobistymi rekomendacjami. Jeśli nie chcesz całkowicie rezygnować z komentarzy, wystarczy ograniczyć ich ilość, aby zniechęcić aż 67 procent e-konsumentów – bo tyle właśnie potrzebuje do podjęcia decyzji i zaufania firmie około sześciu recenzji produktu.

Ukryte opłaty i zakładanie konta

To dwie najczęściej spotykane przyczyny porzucenia koszyka. Średni współczynnik przerywania zakupów (wytyczony na podstawie 22 różnych badań) wynosi 67,4 procent. Przepytano więc 1200 osób, dlaczego nie zrealizowały zakupów? Ich odpowiedzi to niezwykle cenna wskazówka dla wszystkich, którym nie zależy na wysokich obrotach w e-sklepie. Wspomniane wyżej ukryte opłaty odstraszają 41 procent ankietowanych. Konieczność założenia konta przed zakupem zniechęca niemal co trzecią osobę – nowe konto, nowe hasło do zapamiętania, no i czas stracony na wprowadzanie danych – lepiej od razu udać się do konkurencji. Sklep internetowy ASOS zwiększył ilość sfinalizowanych transakcji o połowę (!) poprzez wprowadzenie możliwości kupowania jako „gość”. Ponadto aż 40 procent nie chce otrzymywać newslettera, co często wiąże się z założeniem konta.

Co dziesiąty ankietowany wskazał na zbyt długi proces finalizacji jako przyczynę porzucenia koszyka. Najlepsze sklepy internetowe proces zakupu przeprowadzają w maksymalnie pięciu krokach. Okazuje się również, że aż połowa e-sklepów pyta dwa razy o tę samą informację. To świetny sposób na wydłużenie całego procesu i, co za tym idzie, zniecierpliwienie klienta, który zamiast wpisywać kolejny raz to samo po prostu się ewakuuje.

Inne przyczyny opuszczenia sklepu z pustymi rękami to niejasne zasady dostawy lub brak numeru telefonu na stronie. Ze wszystkich porzucających koszyk 42 procent to „niezdecydowani”, którzy rezygnują ze względu na brak wystarczającej ilości informacji, drugie tyle można określić jako „oszczędnych”, bo poszukują najlepszych cen na różnych stronach, a 16 procent od początku nie zamierzało nic kupować – to tak zwani „obserwatorzy”, którym przyjemność sprawia samo oglądanie produktów. Z badań wynika również, ze łatwiej do zakupów zniechęcić mężczyzn i osoby w wieku 25-44 lat.

Podsumowując – jak zachęcić do porzucenia koszyka? Po pierwsze, tworząc niejasne i skomplikowane procedury, wprowadzając ukryte opłaty, zmuszając do podawania dużej ilości danych i zakładania konta, a później wysyłając newslettery bez pytania o zgodę (robi tak 32 procent sprzedawców).

Wysokie koszty przesyłki i niewiele opcji płatności

Potrafią odstraszyć połowę konsumentów. 59 procent bierze pod uwagę tę opłatę dokonując decyzji zakupowych. Innymi słowy – zawyżanie opłat za wysyłkę to prosta droga do utraty klienta. Natomiast szybkość dostawy nie jest aż tak istotna. Tylko 24 procent ankietowanych uznało, że możliwość odebrania towaru w ten sam dzień jest ważna. Zapewne wiele zależy tu jednak od rodzaju produktów.

Jeżeli nie udało nam się odstraszyć klienta wolnym ładowaniem się strony, małą ilością informacji o produkcie, słabymi zdjęciami, ukrytymi opłatami i skomplikowaną procedurą zakupu to jeszcze nic straconego – bez zapłaty nie ma przecież finalizacji transakcji. A tu mamy również pole do popisu – wystarczy, że zaoferujemy tylko jedną formę płatności, a już 40 procent klientów poczuje się mniej pewnie i straci odrobinę swojego zaufania do sprzedawcy. 59 procent porzuci koszyk w momencie, w którym odkryje, że ich preferowana opcja płatności nie jest dostępna. Nawet taki szczegół jak niezamieszczenie logo zaufanych kart kredytowych na stronie sprawi, że 80 procent poczuje się mniej bezpiecznie. A przecież poczucie bezpieczeństwa i zaufanie do tego, komu wysyłamy nasze pieniądze to podstawa – inaczej niechętnie sięgamy do portfela i nawet jeśli straciliśmy już sporo czasu na poszukiwaniu i wyborze produktów, czy zakładaniu nieszczęsnego konta możemy się ostatecznie wycofać. Co wszyscy e-sprzedawcy powinni mieć na uwadze.

—

Źródło:

http://nowymarketing.pl/a/2876,psychologia-konsumenta-statystyki-i-nawyki-kupujacych-online-infografika

Artykuł Jak zniechęcić klienta do zakupów w sklepie internetowym? Antyporadnik pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.