Zanim wybierzesz numer

Rozmowa telefoniczna jest ważną częścią Twojej pracy, dlatego prowadź ją profesjonalnie. Zanim zadzwonisz, zorganizuj sobie miejsce i przemyśl, co chcesz powiedzieć. Możesz przygotować sobie skrypt, ale pamiętaj, nigdy nie czytaj z kartki! Rozmówca od razu to usłyszy. Nie wykonuj ważnych telefonów leżąc w łóżku w piżamie – mimo, że Cię nie widać, to jak jesteś ubrany wpływa na Twoje samopoczucie i na sposób, w jaki rozmawiasz. Nie oznacza to, że musisz być w garniturze i pod krawatem, wystarczy aby strój był wygodny i estetyczny, żebyś czuł się w nim komfortowo i profesjonalnie.

Zadbaj również o otoczenie. Przede wszystkim, wokół powinno być cicho, aby rozmówca dobrze Cię słyszał i nie rozpraszał się innymi odgłosami. Rozmowy prowadzone w jadącym samochodzie lub w miejscach publicznych zwykle obniżają komunikatywność, co działa na naszą niekorzyść. Warto mieć pod ręką coś do pisania, kalkulator i włączony komputer – czasem będziesz musiał coś sprawdzić, możesz również telefonicznie „oprowadzić” klienta po stronie Twojej firmy lub wysłać mu e-mail z informacjami już w trakcie rozmowy (albo zaraz po jej zakończeniu). Ważne jest również to, na czym skupiasz wzrok. Sprawa jest bardzo indywidualna, niektórych bałagan na biurku będzie denerwował, innych inspirował. Sam wiesz najlepiej, co wprowadza Cię w dobry nastrój – świeże kwiaty czy pocztówka z wakacji.

Wyprostuj się!

Wbrew pozorom postawa, jaką przybieramy podczas rozmowy jest bardzo istotna. Nigdy nie rozmawiaj, leżąc. Najlepiej jest stać lub siedzieć, ale prosto. Wtedy przepona może pracować, a głos brzmi lepiej i wyraźniej (nie bez powodu piosenkarze śpiewają zwykle na stojąco). Rozmówca „widzi” także mowę ciała – postawa, którą przyjmujemy wpływa na ton naszego głosu. Dlatego nie siedź skulony, ale wygodnie się oprzyj. Jeżeli chcesz zwiększyć dynamikę rozmowy wstań i zrób kilka kroków, zacznij gestykulować. Możesz podwinąć rękawy i rozluźnić krawat, gdy chcesz wydać się bardziej zdecydowany. Unikaj zajmowania się innymi rzeczami – nawet niewinne przekładanie dokumentów sprawia, że tracisz pełną koncentrację, a każde rozproszenie uwagi słychać w Twoim głosie.

Rozgrzewka psychiczna

Wszyscy wiemy, że w rozmowie twarzą w twarz od wypowiadanych słów dużo ważniejsza jest mowa ciała i forma przekazu – to te dwa elementy w głównej mierze decydują o wrażeniu, jakie wywrzemy. Dlatego nawet najlepiej przygotowana oferta przedstawiana przez telefon może wydać się nieciekawa, a sama rozmowa nudna. Rozmawiając przez telefon nie możemy nawiązać kontaktu wzrokowego, nie widzimy reakcji rozmówcy, często nawet nie wiemy, jak wygląda. To wszystko wzmaga stres, a drżący, niepewny głos nikogo do nas nie przekona. Także osoby mówiące ze znudzeniem i rutynowo, co jest normalne po kilkunastu podobnych rozmowach jednego dnia, mają nikłe szanse na zainteresowanie. Warto więc przed każdym telefonem wykonać „rozgrzewkę psychiczną”:

– uświadom sobie swoje kompetencje i to, jak bardzo wartościowa jest oferta Twojej firmy,

– uwierz we własne umiejętności komunikacyjne,

– weź kilka głębokich wdechów, odchrząknij, aby uspokoić głos,

– przeciągnij się, usiądź prosto i pewnie,

– uśmiechnij się.

Modulacja zamiast mimiki

Skoro przez telefon nie widać naszej twarzy, mimiki i gestykulacji, musimy to „nadrobić” brzmieniem i modulacją głosu. Ton jest istotny, udowodniono, że osoby o niskim, głębokim głosie wzbudzają większe zaufanie. Jeżeli nie zostałeś takim głosem obdarzony, możesz poćwiczyć. Wiele osób, zwłaszcza kobiet, do mikrofonu lub telefonu mówi wyższym, piskliwym głosem; często też gdy poniosą nas emocje zaczynamy mówić coraz szybciej. To błąd. Warto świadomie operować głosem, co oczywiście wymaga praktyki. Rozmawiając przez telefon (który dodatkowo zniekształca głos), staraj się mówić możliwie nisko, spokojnie, powoli i wyraźnie – zwłaszcza wtedy, gdy wymieniasz swoje nazwisko, nazwę firmy i wszelkie istotne dane. „Gestykuluj” głosem, zmieniaj jego natężenie, rób krótkie pauzy. Nie mów monotonnie, bo rozmówca straci zainteresowanie i zacznie myśleć o czymś innym. Uśmiechaj się – wtedy w Twoim głosie słychać życzliwość.

Poprawnie i bez frazesów

Ludzie oceniają Cię po tym, jak mówisz. Jeśli popełniasz błędy językowe, a każde zdanie kończysz słowem „prawda?” lub „co nie?” raczej nie zostaniesz uznany za inteligentnego człowieka biznesu. Warto pracować nad dykcją, wyraźnie artykułować końcówki wyrazów, unikać wtrąceń (często sami nie zdajemy sobie z nich sprawy!), kolokwializmów – zwłaszcza w sytuacji, gdy nie znamy rozmówcy. Również utarte frazesy mogą budzić irytację.

Aktywne słuchanie

Równie ważne jak mówienie jest słuchanie. Wysłuchuj obiekcji, pytań, zdania rozmówcy – nigdy mu nie przerywaj, ani go nie popędzaj. Przy dłuższej wypowiedzi dobrze jest od czasu do czasu przytaknąć lub wtrącić jakieś słowo, aby upewnić rozmówcę, że uważnie go słuchamy. Wsłuchując się w ton głosu człowieka, z którym rozmawiamy, i w sposób, jaki mówi, możemy sporo się o nim dowiedzieć. Podobne przyciąga podobne, więc jeśli rozmówca mówi powoli, ty też się nie spiesz, jeśli mówi głośno i energicznie, rób to samo. Używaj podobnego słownictwa.

Telefoniczny savoir vivre

To podstawy, które wszyscy znamy, ale czasem zdarza się o nich zapomnieć. Po pierwsze, rozmowę rozpoczynamy od przywitania, bardzo wyraźnego przedstawienia się i upewnienia, że rozmawiamy w właściwą osobą. Zwróć uwagę, aby nie przekręcić nazwiska rozmówcy – to zniechęci go do Ciebie już na samym początku rozmowy. Równie ważne jest zakończenie rozmowy. Możesz ją krótko podsumować, zapytać, czy rozmówca nie ma żadnych wątpliwości, i grzecznie się pożegnać.

Po drugie, rozmówca powinien czuć, że skupiamy na nim całą uwagę – w ten sposób okazujemy mu szacunek. Nie spiesz się zatem, a jeśli klient dzwoni w nieodpowiednim momencie przeproś go i oddzwoń najszybciej, jak będziesz mógł. Podobnie postępujemy w przypadku połączeń nieodebranych.

Po trzecie, zgodnie z zasadami savoir vivre nie dzwonimy w nieskończoność – po piątym sygnale powinniśmy odłożyć słuchawkę. Jeśli natomiast ktoś dzwoni do Ciebie powinieneś odebrać najpóźniej po trzecim sygnale. Odbierając telefon przedstaw się z imienia i nazwiska, możesz także podać nazwę firmy.

Ponadto zadbaj o neutralny dzwonek, a jeśli dzwoniący w oczekiwaniu na połączenie słyszy muzykę, to upewnij się, że nie jest to np. ostatni przebój zespołu Weekend. Zgodnie z zasadami rozmowę kończy ta osoba, która zadzwoniła, a jeśli połączenie zostanie przerwane oddzwania ten, kto inicjował rozmowę.

Zasady są ważne, ale równie ważne jest wypracowanie indywidualnego stylu rozmowy. Codziennie jesteśmy zalewani rozmaitymi telefonami – zrób coś, aby się pozytywnie wyróżnić i zostać zapamiętanym. To znacznie ułatwi Ci dalsze kontakty z klientem lub współpracownikiem. Każda udana rozmowa jest sukcesem, dlatego warto dobrze się do niej przygotować.

Redakcja Rankingu MLM

Źródła:

http://www.irb.pl/wiedza-dla-biznesu/skuteczna-rozmowa-z-klientem/

http://hrc.pl/praca/146/138024/Psychologiczne-zasady-prowadzenia-owocnych-rozm%C3%B3w-telefonicznych

Artykuł Telefon w MLM. Jak rozmawiać profesjonalnie i skutecznie? pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.