W praktyce wygląda to następująco – jako przedstawiciel firmy, np. marketingu sieciowego, prezentujesz potencjalnemu klientowi  swoją ofertę, chcąc sprzedać mu produkt, usługę lub zachęcić do nawiązania współpracy z firmą. Co robi taka osoba, kiedy tylko zostanie sama? Oczywiście włącza komputer, aby wujek Google powiedział jej, czy Twoja firma jest godna zaufania, czyli co mówią o niej inni. Być może wejdzie na oficjalną stronę, ale na jej treść popatrzy podejrzliwie, zwłaszcza jeśli zamieszczone tam komentarze będą ociekać lukrem. Wpisując nazwę firmy lub produktu w okienko wyszukiwarki, potencjalny klient trafi na jakieś forum albo portal powstały z myślą o zamieszczaniu opinii. A tam, wiadomo – hejterzy są w swoim żywiole i mogą praktycznie bezkarnie wylewać na Bogu ducha winne osoby czy instytucje wiadra pomyj (czy robią to z czystej zawiści, czy też mają konkretny powód, aby podciąć Ci skrzydła, to już zupełnie inny temat…).

Co więc robić? Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w sieci? Przede wszystkim, nie wpadać w panikę i nie dać się ponieść innym negatywnym emocjom. Z negatywnymi komentarzami można sobie poradzić, a nawet więcej – można przekuć je w swój atut!

Hejt czy krytyka?

Podstawową sprawą jest odróżnienie od siebie tych dwóch rodzajów negatywnych opinii. Typowy hejter wyrzuca z siebie potoki tak zwanych bluzgów, które cechują się wysokim poziomem agresji, za to niskim jeśli chodzi o merytoryczność. (W myśl zasady, że obelgi są argumentami tych, którzy nie mają argumentów.) Takimi prymitywnymi wypowiedziami nie należy się specjalnie przejmować, bo ich żenujący poziom dostrzegą wszyscy odbiorcy.

Tymczasem krytyka, zwłaszcza ta konstruktywna, może być dla nas drogowskazem wskazującym niedociągnięcia firmy i rzeczy, które należy poprawić. Don Yeager na łamach magazynu „Success” określa krytykę mianem „śniadania mistrzów”, zwracając uwagę na to, jak bardzo może być pomocna, gdy tylko potrafimy ją przyjąć i dobrze wykorzystać. Jeśli więc w opiniach o Twojej firmie lub konkretnym produkcie powtarzają się te same negatywy, warto potraktować je poważnie, zamiast puszczać mimo uszu. Być może jest to drobiazg, którego zmiana nie będzie wielkim problemem, a wielu klientom ułatwi życie?

Hejter kontra Temida

Inną kategorią są wpisy, którymi ktoś (np. nieuczciwa konkurencja) świadomie chce nam zaszkodzić. Jeśli wybitnie zajdzie nam za skórę, pozostaje droga sądowa, która jest skomplikowana i długotrwała. Warto jednak wiedzieć, że hejterzy mogą odpowiadać przed sądem, zarówno na drodze cywilnej, jak i karnej, za zniesławienie lub znieważenie (art. 212 lub art. 216 Kodeksu karnego). Jeśli dana osoba używa do zniesławienia środków masowej komunikacji (np. Internetu), sąd może wymierzyć grzywnę, karę ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.

W sierpniu 2013 roku Naczelny Sąd Administracyjny po raz pierwszy orzekł, że udostępnienia danych z forów internetowych, czy IP komputera, z którego wysyłano posty, może zażądać nie tylko policja lub prokuratura, ale każda osoba fizyczna lub firma – pod warunkiem wykazania, że jest jej to niezbędne do ochrony dobrego imienia lub dóbr osobistych. W ostateczności możemy więc walczyć o swoją reputację w sądzie.

Bądź na bieżąco

Warto jednak rozważyć inne metody osłabiania siły negatywnych komentarzy. Przede wszystkim, trzymać rękę na pulsie i regularnie sprawdzać, co o nas piszą w sieci – na forach, na portalach typu Opineo, Ceneo czy Allegro. Być może warto wyposażyć się w usługę typu Google Alert, która poinformuje Cię za każdym razem, gdy w sieci pojawi się nowy wpis dotyczący Twojego przedsiębiorstwa.

Postaw na dialog

Jeśli ktoś posuwa się za daleko i, delikatnie mówiąc, mija się z prawdą, warto zainterweniować i rzeczowo, spokojnie przedstawić swoje argumenty, nie uchylając się od odpowiedzi nawet na niewygodne pytania. Taki merytoryczny i wyważony komentarz w odpowiedzi na napastliwą krytykę stawia firmę w dobrym świetle i pomaga budować profesjonalny wizerunek.

Absolutnie nie wolno dać się ponieść emocjom i odpowiadać w agresywnym tonie. Innym popularnym błędem w dyskusjach z krytykującymi jest zbywanie ich suchymi ogólnikami i brak odpowiedzi na konkretne zarzuty. Jeśli na opinię typu „Szampon Waszej firmy jest drogi i się nie pieni” odpowiemy „Nasza firma jest doskonała, a wszystkie produkty spełniają najwyższe normy” zabrzmi to podejrzanie i zniechęci potencjalnych odbiorców. Zamiast tego warto więc wyjaśnić, dlaczego cena jest wysoka (np. ponieważ użyto składników dobrej jakości) i dlaczego podczas mycia wytwarza małą ilość piany (np. ma większą ilość substancji natłuszczających, a ilość piany nie ma wpływu na skuteczność kosmetyku).

[next_message styles=”2″ title=”O czym trzeba pamiętać, konstruując odpowiedź na negatywny komentarz?„]

• Kultura osobista – Twój komentarz musi być nie tylko rzeczowy, ale również napisany z najwyższą kulturą. Cięte riposty, żarciki czy przytyki zostaw sobie na inne okazje;
• Przepraszanie – jeśli Ty lub Twoja firma popełniliście błąd (na przykład wysyłając przesyłkę na zły adres), nie wahaj się użyć słowa „przepraszam”. Brzmi to o wiele lepiej niż zrzucanie winy na innych;
• Wspomnij o swoich zaletach – to zrównoważy dyskusję. Możesz podkreślić swoje dobre chęci albo fakt, że zawsze dokładasz wszelkich starań, by klient był zadowolony. Nawet jeśli ktoś ma zastrzeżenia, jasno komunikuj, ze w przyszłości liczysz na udaną współpracę;
• Pisz prosto – unikaj formalnych wyrażeń i przesadnie wyszukanego słownictwa;
• Rekompensuj – jeśli wina jest po Twojej stronie, zaproponuj jakąś formę rekompensaty, np. zniżkę na kolejne zakupy lub gratisy. Taki gest może wiele zdziałać;
• Dbaj o kontakt – podaj swój adres e-mail i numer telefonu, aby zawiedziony klient mógł się z Tobą bezpośrednio skontaktować.

[/next_message]

Nie wybielaj!

W Polsce nieśmiało pojawiają się firmy, które oferują „wybielanie” wizerunku, czyli usuwanie z sieci wszystkich negatywnych komentarzy. Eksperci ostrzegają jednak przed takimi działaniami – brak negatywnych opinii jest równie podejrzany, jak ich nadmiar! Nie warto również kasować negatywnych opinii na swojej stronie czy profilu w social media – w ten sposób skierujemy strumień niechęci w inne zakątki sieci i zupełnie stracimy nad nim kontrolę.

Podsumowując, nie taki krytyk straszny… Umiejętność radzenia sobie z  (nie zawsze zasadną) krytyką w Internecie jest w dzisiejszych czasach niezwykle ważna. Jeśli uda nam się przekonać do siebie zniechęconego klienta, może on stać się jednym z tych najbardziej lojalnych. A czytając negatywne wpisy dobrze jest pamiętać, że klienci chętniej dają w sieci upust negatywnym emocjom, a znacznie rzadziej dzielą się pozytywnymi opiniami – niestety!

Źródła:

• http://nowymarketing.pl/a/4787,jak-przekuc-w-sieci-negatywna-opinie-lub-recenzje-w-swoj-najwiekszy-atut
• http://success.com/blog/dont-cringe-at-critiques-eat-them-for-breakfast
• http://interaktywnie.com/biznes/artykuly/raporty-i-badania/sposoby-na-hejterow-czyli-jak-radzic-sobie-z-oszczerstwami-w-sieci-247518

Artykuł Rekomendacją w hejtera, czyli jak radzić sobie z negatywnymi opiniami w sieci pochodzi z serwisu Ranking MLM: marka osobista w biznesie.