Wyobraź sobie, że rano dzwoni telefon i w słuchawce słyszysz podniecony głos klienta, który mówi, że słyszał o twoim znakomitym produkcie i chce się więcej dowiedzieć na jego temat. Piękna rzeczywistość, jednak zdarza się to bardzo rzadko. Zazwyczaj należy zadzwonić do obcej osoby, której reakcja może być daleka od miłej. Ty jednak musisz ją przekonać do swojej usługi lub produktu. Nie jest to, ani łatwe, ani przyjemne. Dlatego, że sprzedaż jest głównym zajęciem każdego przedsiębiorstwa to musi być wykonywana nieprzerwanie, każdego dnia.
Za czasów „systemu słusznie minionego” (dla tych co nie wiedzą chodzi o PRL) towar sprzedawał się sam, jak go oczywiście dowieźli. Dzisiaj produkcję można zlecić innym, problem pojawia się dopiero, gdy towar należy sprzedać. Należy to robić skutecznie i cyklicznie, jednorazowa sprzedaż nie leży w interesie dobrze działającej firmy, a co za tym idzie profesjonalnego handlowca. Firmy wydają masę pieniędzy na broszury reklamowe, akcje promocyjne, marketing w mediach i inne działania, mające na celu wzbudzić zainteresowanie potencjalnych klientów, a aktualnych utrzymać w przekonaniu, że podejmują dobre decyzje. Jednak decydującym pozostanie kontakt indywidualny, nie zależnie od tego, czy chodzi o pozyskanie nowych klientów, czy podtrzymanie relacji. Dlatego też, skuteczni handlowcy zawsze będą poszukiwani na każdym rynku. Próby obniżania wartości profesjonalnych sprzedawców, mających wiedzę i doświadczenie, nie jedną firmę doprowadziły do problemów. W wielu firmach słyszałem opinie, że sprzedać może nawet …, bez przygotowania. Jeden telefon i już. Bo przecież 20 lat temu, jak zaczynałem, tak było – mówi właściciel. Wtedy może i tak było, ale już nie jest. Dzisiejsza rzeczywistość rządzi się swoimi prawami.
Kontakt osobisty ma kluczowe znaczenie na rynku usług i produktów droższych, wymagających indywidualnego doradztwa i odpowiedniego serwisu, co w konsekwencji wiąże się z długotrwałymi relacjami. Przykładem takiego produktu są luksusowe samochody. Samochód jest dostosowywany do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta, nierzadko wymaga częstszego serwisowania (w porównaniu z samochodami niższej klasy) aby utrzymać pożądaną jakość i sprawność, dodatkowo oprócz samochodu klient otrzymuje szereg usług dodatkowych np. typu concierge, ubezpieczenie.
Dlaczego taki kontakt osobisty ma takie istotne znaczenie i czy pierwsze wrażenie jest takie istotne? Pierwszy kontakt klienta i sprzedawcy, to decydujący moment. Po pierwsze dlatego, że nie można go powtórzyć. Z tego wynika, że należy postępować w myśl zasady: „Nasze przyszłe kontakty będą wyglądać, tak samo, jak ten dziś”. Złe, negatywne pierwsze wrażenie może definitywnie przekreślić dalszą współpracę. Sam wielokrotnie popełniłem błąd zapominając o tej zasadzie. Dzisiaj wiem, że ogrom pracy jaką należy włożyć, aby zatrzeć pierwsze wrażenie jest niewspółmiernie duży. Słyszałem opinię, że wymaga to, aż 12 spotkań. Warto zastanowić się, co jest ważniejsze: to pierwsze czy kolejnych 12? Osobiście zachęcam do tego, aby za każdym razem działać, z najwyższą starannością o klienta, nie tylko gdy, jest perspektywa sprzedaży. Nigdy nie wiesz co przyniesie jutro. Dzisiaj zbierasz plony wczorajszych zasiewów. Siejąc marchewkę, nie zbierzesz ogórków. Jeżeli oczekujesz, że będzie inaczej to … Albert Einstein zdefiniował szaleństwo w następujący sposób: działać ciągle tak samo i oczekiwać innego efektu.
Więc, jakie są istotne elementy pierwszego kontaktu? Osobiście, zaliczam do nich: gotowość do słuchania, kompetencja, uprzejmość (nie służalczość), kultura osobista. Na początek to wystarczy. Z czasem jak handlowiec pozna preferencje klienta i chce z nim pracować długo pojawia się jeszcze umiejętność budowania długotrwałych relacji. Podczas pierwszego kontaktu najważniejsze jest wzbudzenie zaufania, bez niego kolejne starania nie przyniosą oczekiwanych efektów. Uprzejmość względem klientów i kultura osobista, często pozostawia wiele do życzenia. Wielokrotnie spotkałem się chamstwem, brakiem uprzejmości i niekompetencji, ostatnio miałem z tym do czynienia w pizzerii. Z moją partnerką wybraliśmy się na kolację do Kędzierzyna, lokal w centrum miasta. Wchodząc nie usłyszeliśmy żadnego powitania. Zajęliśmy miejsce na piętrze lokalu i przez 5 minut nie podszedł żaden kelner. Po zmianie miejsca na parter, sytuacja powtórzyła się. Nadmieniam, że w lokalu było minimum 2 kelnerów, ilość klientów nie przekraczała 5 osób. Jeden kelner palił przed lokalem rozmawiając ze znajomym, a drugi podrywał koleżankę przy kasie. Jak w lokalu pojawiła się kolejna para, która została obsłużona szybciej niż my, uznaliśmy, że nie chcemy być tak traktowani. Jaka jest perspektywa rozwoju tego lokalu, ile pieniędzy marnuje właściciel zatrudniając niekompetentnych pracowników? Te pytania zostawię bez odpowiedzi. Moje doświadczenie może być przestrogą dla innych, dzisiaj przestrzegam znajomych, opowiadając naszą historię. Kilkanaście minut braku kompetencji, braku uprzejmości i braku kultury osobistej, spowodowało naszą niechęć i zażenowanie. Jaki przynosi to efekt finansowy? Na pewno brak zarobku kilkuset złotych w skali roku, a to tylko dwójka niedoszłych klientów. Jak skończyła się ta historia? Pojechaliśmy do innego lokalu (Koźle). Punkt przewagi przyznaję konkurencji. Zostaliśmy obsłużeni tak, jak należy, z odpowiednią starannością, w miłej, kulturalnej atmosferze. Nadmieniam, że drugi lokal był prawie pełny, jedna kelnerka i jedna barmanka. W ciągu 2 minut otrzymaliśmy kartę i informację, że dziewczyna ma sporo gości do obsłużenia i prosi o wyrozumiałość. Kolację otrzymaliśmy w ciągu kilkunastu minut. Podsumowując owe spotkanie mogę powiedzieć, że chęć do pracy, odpowiednie przygotowanie i postawa to droga do sukcesu w sprzedaży.
Więc jak praktycznie budować pierwsze wrażenie? Po pierwsze kontakt wzrokowy. Po drugie uśmiech. Po trzecie przywitanie. Ile jest czasu? Poniżej 10 sekund. Tylko tyle i aż tyle. To moment, w którym buduje się zaufanie. Są tylko dwie możliwości: jest zaufanie, lub go nie ma. Dlaczego uśmiech jest taki istotny? Uśmiech nic nie kosztuje, a może dać sporo profitów. Są osoby dla, których jest on codziennością, a dla innych czymś obcym. Zastanów się, do której grupy ty należysz? Osobiście polecam zasadę: „dzień bez uśmiechu, to dzień stracony.” Uśmiech, to jedna z niewielu rzeczy którą dzieląc mnożymy. Uśmiechnięta mina pokazuje sympatię i radość z poznania nowej osoby. Kreuje atmosferę bliskości. Świadczy o sile charakteru i osobowości. W kontaktach biznesowych, przywitaniu towarzyszy uścisk dłoni. Jak powinien on wyglądać? Powinien być naturalny i zdecydowany, unikaj intensywnego potrząsania. Dłonie powinny zetknąć się całe. Kto dłoń podaj pierwszy? Postępuj zgodnie z zasadami savoir vivre.
Reasumując, w ponad 90% przypadków opinia o danej osobie pochodzi z pierwszego wrażenia. Opinie o firmie są wypadkową opinii o jej pracownikach. Budowanie pierwszego wrażenia nie wymaga wiele pracy, a przynosi konkretne efekty. Dlatego też warto pamiętać słowa Ziga Ziglara „Każdy z nas może być jutro lepszy i będzie, jeśli zacznie doskonalić się jeszcze dzisiaj”.
Maciej Kozubik
Coach i Trener Biznesu
tel. kom. 504 908 360
