Podstawowym kanałem komunikacji z klientem jest rozmowa. To ważna umiejętność, której warto się nauczyć. Na osiągnięcie celu rozmowy – dokonanie sprzedaży, zaproszenie na prezentację, składa się wiele elementów. Ich poznanie daje wiedzę o tym, jakie kompetencje należy rozwinąć, z jakich szkoleń skorzystać, aby skutecznie przeprowadzać rozmowy sprzedażowe.
Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę, aby rozmowa z klientem była efektywna i skuteczna?
Na skuteczność i efektywność takiej rozmowy ma wpływ wiele czynników: nasza postawa, jak podchodzimy do klienta, jakie jest nasze nastawienie. To często wpływa na zbudowanie z nim relacji. Oczywiście również to, w jaki sposób poprowadzimy rozmowę, czy dobieramy argumenty dopasowane do klienta i to, w jaki sposób poradzimy sobie z jego obiekcjami.
Często sprzedawcy umieją zbudować relację, rozmowę zaczynają od przyjemnych tematów nie związanych ze sprzedażą, identyfikują potrzeby klienta, płynnie przechodzą do pokazania, że produkt zaspokoi jego potrzeby, a jednak reakcja klienta jest obronna. Co może być tego przyczyną? Jakie błędy w rozmowie mogą do tego prowadzić?
Częstą przyczyną jest przegapienie sygnałów zakupu i nieumiejętność dopięcia sprzedaży. Czasami w podsumowaniu używamy sformułowań, które do klienta nie trafiają i wzbudzają w nim podejrzenia, co powoduje reakcję obronną.
Jedną z najczęstszych rozmów w marketingu wielopoziomowym z potencjalnym współpracownikiem, jest zaproszenie go na spotkanie prezentacyjne. Jakich argumentów należy użyć, aby w takiej osobie wzbudzić zainteresowanie, aby widziała w tym korzyść dla siebie?
Dobrze było by, abyśmy tę osobę również choć trochę poznali. Np., czym się kieruje w swoich działaniach, jaką ma motywację, czy jest ukierunkowana na od – chce czegoś uniknąć, czy do – dąży do czegoś? Bo dla jednych takie spotkanie, to możliwość poznania nowych ludzi, dla innych uniknięcie deficytu w domowym budżecie dzięki możliwości dodatkowego zarobku.
W jaki sposób można się upewnić, że zapraszana osoba na pewno przyjdzie na spotkanie? Jak uniknąć sytuacji, że mówi, iż będzie, a nie przychodzi?
Nigdy nie mamy 100% pewności. Natomiast zwiększamy szansę, zadając odpowiednie pytania. To tak, jak podczas zamykania rozmowy sprzedażowej, czy kontraktu – doprecyzujmy szczegóły i potwierdźmy spotkanie.
W każdej rozmowie ważna jest komunikacja. Na co należy zwrócić uwagę, aby była ona efektywna?
Przede wszystkim dopasowanie komunikatu do odbiorcy. Każdy z nas ma inne filtry percepcji, jest innym typem sensorycznym, czy osobowości. Zatem w trakcie rozmowy musimy to uwzględnić. Nauczyć się co i w jakiej formie przekazać.
W jaki sposób można się upewnić, że druga osoba nas zrozumiała?
Najczęstszym i najpopularniejszym sposobem jest stosowanie parafrazy, czyli upewnienie się własnymi słowami czy to, o czym mówił nasz rozmówca, jest dokładnie tym, o czym my myślimy. Bo np. rozmawiamy o pomarańczy, ale ja potrzebuję miąższu na sok, a rozmówca skórki do wypieków.
W komunikacji ważne jest dopasowanie się do drugiej osoby sposobem mówienia, postawą ciała, gestykulacją. Jakie są tego granice, aby nie zrobić z siebie małpki, lecz aby cały czas być sobą?
Dostrojenie się do rozmówcy jest sztuką i wymaga umiejętności płynnego wkraczania w jego świat. Odbywa się na wielu poziomach, więc na początek zacznijmy od jednego elementu, aby potem móc dodać kolejne. A ćwiczenie czyni mistrza.
W sprzedaży bardzo ważna jest pewność siebie. Wiele osób jednak nie przejawia takiej postawy. Rozpoczynając biznes, dużo osób często nie ma jeszcze wewnętrznego przekonania, że się on powiedzie. Jak prowadzić rozmowę, aby brak przekonania nie udzielał się rozmówcy?
Pewność siebie to jedno. Drugie to nastawienie do ludzi. Jeśli będziesz nastawiony życzliwie do rozmówcy, to sygnały, które nieświadomie wysyłasz, będą mówiły, że go lubisz. On to wyczuje i nie będzie stawiał barier.
W jaki sposób można wzbudzić w sobie przekonanie o powodzeniu, gdy jeszcze nie ma pierwszych sukcesów? Jak uniknąć przy tym sztucznego nakręcania siebie?
Swoje przekonanie czy nastawienie, możemy zmienić modyfikując jego obraz. Możemy np. przypomnieć sobie przyjemne wydarzenie z naszego życia, a najlepiej takie, które właśnie miało swój sukces, emocje, jakie wtedy nam towarzyszyły. Takim pozytywnym obrazem możemy się posłużyć, aby wyzwolić pozytywne stany i przenieść te doznania na obecną sytuację.
Z Olgą Kuśnierczyk-Milewską rozmawiał Tomek Nawrot
Olga Kuśnierczyk-Milewska od początku pracy zawodowej zajmuje się sprzedażą. Od 2003-go roku jest agentem ubezpieczeniowym, nagradzanym za wyniki sprzedaży. Menadżer i trener. Prowadzi szkolenia z zakresu przygotowania agentów do pracy na rynku ubezpieczeniowym: licencyjne, produktowe i sprzedażowe. Nieustannie rozwija swoje umiejętności poprzez liczne kursy i szkolenia. Absolwentka podyplomowych studiów Zarządzania Sprzedażą i Trenera Biznesu Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu. Zaangażowana w projekty organizacji non-profit Junior Chamber International. Wolne chwile spędza na rowerze, nartach i rolkach.
