Wszyscy zgodzimy się co do tego, że odrobina krytyki jest potrzebna każdemu z nas – ostatecznie to dzięki niej wiemy, kiedy popełniamy błędy i jak możemy je naprawić. Mimo to traktujemy ją często jako zło konieczne, a sytuacja, w której szef, lider zespołu czy współpracownik krytykuje innego pracownika, zazwyczaj jest nieprzyjemna dla obu stron. Dzieje się tak z wielu powodów, a jednym z nich jest nieumiejętne przekazywanie negatywnych uwag. Czasem więc warto poddać krytyce sposób, w jaki krytykujemy!
Prokurator albo trener
–
Profesor Andrzej Blikle wyróżnia dwie podstawowe metody krytykowania. Pierwszą z nich określił jako model prokuratora. Jak sama nazwa wskazuje, krytykujący zachowuje się niczym oskarżyciel na sali sądowej, wskazując winnego, oskarżając go, zmuszając do przyznania się do winy i wreszcie wymierzając karę. Tyle tylko, że jeśli krytykujący jest jednocześnie przełożonym krytykowanego, pełni również funkcję sądu, wydając „wyrok” według własnego uznania. W tym modelu krytyka łączy się z karą lub przynajmniej jej realną groźbą (utrata premii, zlecenie dodatkowej pracy, ograniczenie kompetencji itd.).
Wady takiego postępowania są oczywiste. Przyparty do muru pracownik zaczyna rozpaczliwie się bronić, używając do tego wszelkich dostępnych mu sposobów (wypieranie się, zrzucanie winy na czynniki zewnętrzne, firmę lub współpracowników). Zamiast wyciągnąć wnioski i poprawić swoje błędy – a po to przecież cała ta krytyka – czuje się poszkodowany, niesprawiedliwie potraktowany i rozżalony, a jego motywacja do pracy drastycznie spada. Jeszcze gorzej dzieje się w sytuacji, w której przełożony ma skłonności do cholerycznych wybuchów lub „zimnego” dręczenia pracowników, innymi słowy swoim zachowaniem może krytykowanego upokorzyć (takie „metody” stosują niektórzy, zwykle wyjątkowo nielubiani nauczyciele). Ogólnie rzecz biorąc, model prokuratora zakłada, że rozmówcy stają po dwóch stronach barykady.
Przeciwstawnym rozwiązaniem jest model coacha. Trenerowi zależy na tym, aby jego wychowanek osiągał jak najlepsze wyniki i krytykuje w taki sposób, aby zwiększyć motywację swojego podopiecznego i zachęcić go do jeszcze większego wysiłku. Aby to osiągnąć, nie traktuje błędu w kategorii „winy”, ale potknięcia, które można naprawić. Zamiast wymyślać kary, podsuwa sposoby na rozwiązanie problemu. W tym celu wspólnie z krytykowanym analizuje problem, jego przyczyny i szuka sposobu na ich wyeliminowanie.
Krytyka w modelu coacha opiera się na dialogu – krytykowany ma szansę się wypowiedzieć i wytłumaczyć, może zachować twarz. Po drugie, nie godzi w człowieka („jesteś kompletnie nieodpowiedzialny”), ale w jego działanie („Przez to, że źle wypełniłeś dokumenty, nasze firma straciła…”). Po trzecie, jest precyzyjna, dzięki czemu krytykowany ma szansę zrozumieć, gdzie tak naprawdę popełnił błąd. Podsumowując, krytyka trenera jest konstruktywna.
Feedback sandwich
–
Sposób krytykowania określany jako „feedback sandwich” do niedawna był bardzo popularny wśród prezesów, managerów czy sponsorów. Jego schemat jest prosty: pochwała – krytyka – pochwała. Psychologowie alarmują jednak, że taki sposób serwowania informacji zwrotnej nie ma większego sensu. Dlaczego? Ponieważ pracownicy przyzwyczają się do niego i wyłapują jedynie informację negatywną, pozytywne (podane „na osłodę”) puszczając mimo uszu. W praktyce wygląda to następująco (na pewno zetknęliście się z takim schematem niejeden raz):
Szef: Chciałbym z tobą o czymś porozmawiać. Przede wszystkim, świetnie Ci ostatnio idzie w pracy…
Pracownik (w myślach): Taa, jasne, ciekawe o co mu znowu chodzi…
Szef: (pozytywne bla bla bla) Ale chciałem wspomnieć o czymś jeszcze (krytyka)
Pracownik: No nareszcie…
Szef: Ale tak poza tym, wykonujesz dobrą robotę!
Pracownik: Ok, dzięki (niecenzuralne określenie szefa)
A przecież każdy z nas potrzebuje zarówno tych pozytywnych, jak i krytycznych informacji dotyczących swojego działania. Sęk w tym, że podawane w taki sposób, informacje pozytywne niejako się marnują, nie spełniając swojej roli. Jeśli dodatkowo są bardzo ogólnikowe – jak w powyższym przykładzie – szanse na to, że krytykowany potraktuje je poważnie dramatycznie maleją. W innym przypadku krytykowany może poczuć się zdezorientowany, zwłaszcza jeśli krytykujący zaczyna kluczyć, chcąc podać krytykę w jak najbardziej „bezbolesny” sposób. W efekcie pracownik nie wie, czy został właśnie pochwalony, czy wręcz przeciwnie.
Jak dobrze krytykować? Konstruktywnie!
–
Jak więc postępować, aby podawany przez nas feedback był jasny i czytelny, a przy tym nie wywoływał negatywnych emocji, ale odwrotnie – motywował do lepszej pracy i rozwoju? Przede wszystkim, rozdzielać informacje pozytywne i negatywne, przy czym pochwał powinno być znacznie więcej niż krytyki. Tymczasem szefowie i liderzy często zapominają o chwaleniu w myśl zasady „brak kary jest nagrodą” i dopóki wszystko idzie dobrze, ograniczają się do poklepania podwładnego po ramieniu.
Na informację zwrotną składają się pochwała i krytyka. Obie powinny być konkretne i szczegółowe. Pochwała, oprócz nazwania konkretnego działania czy postawy, które doceniamy (a każdy pracownik ma jakieś talenty, dobre strony i wspaniałe cechy charakteru, wystarczy chcieć je dostrzec) warto podkreślić, dlaczego je doceniamy, jakie korzyści przynoszą firmie i tak dalej. Krytyka również powinna być jasno sprecyzowana, a jej dopełnieniem jest wskazanie wyjścia z sytuacji, rozwiązania problemu, sposobu na poprawę.
Dobry lider wspiera swoich podopiecznych i wyraźnie daje im znać, że jest po ich stronie. Tak naprawdę obu stronom zależy na tym samym – podniesieniu efektywności pracy. Bardzo dobrze widać to w strukturach firm marketingu sieciowego. Kiedy nowy współpracownik się rozwija, sprzedaje więcej i ma większe prowizje, korzysta na tym również jego sponsor i lider całej grupy. Dlatego warto podnosić swoje zdolności komunikacyjne i jak najwięcej rozmawiać z współpracownikami, zwracając im uwagę zarówno na to, co robią dobrze, jak i na to, co mogą jeszcze poprawić.
Podstawowe zasady konstruktywnej krytyki to wygłaszanie jasnych opinii, uzasadnianie ich i wskazywanie rozwiązania. Jeśli nasze relacje są prawidłowe, informacje zwrotne możemy przekazywać w bardzo bezpośredni sposób – z jednej strony bez „słodzenia”, z drugiej – bez owijania w bawełnę. I jeszcze jedna ważna rzecz. Aby z czystym sumieniem krytykować innych upewnijmy się najpierw, że sami potrafimy przyjąć krytykę…
Źródła:
