V současném světě, následkem globalizace nastávají změny, o kterých se nám dříve ani nezdálo. Svět se řítí vpřed, to co bylo včera, dnes už je nepoužitelné. Přístup k zákazníkovi se stal velkou výzvou pro firmy. V tomto případě kdo má šanci vyhrát boj s konkurencí? Odpovědět si dovolím v tomto článku. Ukážu Vám, jakým způsobem probíhala evoluce přístupu k zákazníkovi. Podíváme se do dávných dob, přes období komunismu až do současnosti. Na konec se budu věnovat nejbližší budoucnosti.
V současném světě, následkem globalizace nastávají změny, o kterých se nám dříve ani nezdálo. Svět se řítí vpřed, to co bylo včera, dnes už je nepoužitelné. Přístup k zákazníkovi se stal velkou výzvou pro firmy.
V tomto případě kdo má šanci vyhrát boj s konkurencí?
Odpovědět si dovolím v tomto článku.
Ukážu Vám, jakým způsobem probíhala evoluce přístupu k zákazníkovi. Podíváme se do dávných dob, přes období komunismu až do současnosti. Na konec se budu věnovat nejbližší budoucnosti.
Kdysi dávno se mnoho lidí zabývalo zemědělstvím a chovem zvířat. Výroba potravin probíhala v malém měřítku. Hlavně měla uspokojit potřeby rodiny. Systém byl velmi jednoduchý. Stačilo vyrobit tolik, aby byly uspokojeny potřeby rodiny a aby zbyly semena na osev na další sezonu. Bylo to velmi jednoduché, ale, jak víme, to se změnilo.
Časem díky rozvoji technologie začali lidé vyrábět víc potravin, než mohla rodina spotřebovat. Přebytky byly na základě výměnného obchodu prodávány za jiné výrobky nebo za peníze. Lidé se začali specializovat na výrobu.
Bylo to období, kdy ještě neexistoval marketing produktů a služeb. Nikdo nepropagoval své zboží, nepoužíval slevy, akce ani jiné způsoby jak se dostat k zákazníkovi.
Když jsme chtěli si koupit vejce nebo mléko, stačilo jít za hospodářem a dané výrobky si koupit.
Časem se objevily první obchody, které byly úplně jiné než ty dnešní. Pak se obchody začaly specializovat na určité zboží: potraviny, oblečení apod.
V období komunismu ve střední a východní Evropě stačilo něco vyrobit, aby to lidé koupili, protože stálého zboží bylo málo.
Podnikatel se nemusel mít starosti o konkurenci, marketing či dokonce o kvalitu produktu. Někteří z nás si ještě dobře pamatují obrovské fronty na zboží nízké kvality.
Časem se opět něco změnilo. Otevřel se trh. Vznikla spousta firem, které začaly mezi sebou konkurovat. Pak, následkem konkurence, nerentabilní podniky zkrachovaly. Začal boj o zákazníka. V manažerském prostředí se objevilo nové slovo: Marketing. Manažeři přicházeli na stále efektivnější způsoby, jak se dostat ke klientovi. Používali reklamu, slevy, prodávali dva kusy za cenu jednoho apod.
A pak se objevily velkoprostorové obchody, které navždy změnily trh. Jejich hlavní předností byly nízké ceny a velký výběr. Firmy si začaly pronajímat nejatraktivnější regály aby jejich produkty byly na viditelném místě.
Menší obchůdky na sídlištích se bohužel nevyrovnaly konkurenci. Specializované prodejny a firmy s luxusním zbožím byly přeneseny do obchodních galérií, které se staly nedílnou součástí městské architektury.
Nájmy v obchodních centrech nepatří mezi nejlevnější, podobně jako místo na nejlepších poličkách v hypermarketu. Firmy vynakládají obrovské částky na propagaci svých výrobků či služeb. Často jsou náklady za marketing vyšší než 50 % ceny produktu.
Zde vzniká otázka, kam to míří? Bude klient ochoten platit čím dál vyšší cenu za stejné produkty?
Ukazuje se, že lidé čím dál méně důvěřují reklamě. Nevěří umělým slevám. Proto firmy hledají způsob, jak se dostat k největšímu počtu zákazníků. Zde s pomocí přišel MLM. Díky němu firma snížila náklady na skladování, transport, zaměstnávání pracovníků, administrativu apod.
Peníze, které firma takto ušetřila, dává na odměny pro své zástupce. Zástupci doporučují produkty, které často sami používají.
Nastal čas internetu. Vznikly internetové obchody, které mají své kamenné pobočky. Pak firmy, které měly tradiční pobočky, také začaly působit na internetu. Dnes už neexistují firmy, které nepůsobí i na internetu. Podniky mají své webové stránky, obchody, internetové portály apod.
Totéž se stalo s firmami MLM. Ty prostě vstoupily do světa internetu a zůstaly tam navždy. Distributoři produkty objednávají elektronicky, zúčastňují se internetových seminářů, nabízejí své produkty po internetu. Spolupracovníci po internetu dělají nábory a na internetu si nacházejí uchazeče.
Podívejme se na finanční investice. Tyto firmy se zabývají managementem našich peněz, takže první vědí, kde je možné tyto peníze vydělat.
Kdysi banky otevíraly své velké pobočky na prestižních ulicích měst. Pak se začaly velmi dynamicky rozvíjet v síti a zaměstnávat čím dál víc terénních pracovníků. Klient se stal velice pohodlný a o svých financích často raději mluví u sebe v kanceláři nebo doma. Bankovní zástupce se stál v jistém smyslu přítelem rodiny. Klient není ochoten chodit do banky, aby převedl peníze nebo vyřídil nějakou věc. Kdo má rád davy a fronty? Jedině kapsáři. Všimněte si, že banky už dávno začaly vnímat změnu v chování zákazníků a rychle přizpůsobily nabídku a postup. Experti odhadují, že počet bankovních poboček bude spíše klesat a ne růst.
Jak vidíme, svět se mění a spolu s ním se mění přístup k zákazníkovi.
Prošli jsme evolucí. Zemědělství, prodejny, specialistické prodejny, velkoprostorové obchody, obchodní galérie, MLM a internetový prodej.
Která z uvedených metod se zdá být nejefektivnější?
Pro odpověď na tuto otázku se podívejme na to, co upřednostňují zákazníci, a na jejich životní styl.
Kdysi lidé chodili na neohlášené návštěvy. Bylo přirozené, že navštěvovali rodinu a známé. Časem jsme se začali zavírat ve svých domech a kontaktovat rodinu a známých pomocí telefonu a internetu. Jsme bombardováni reklamami, které ve skutečnosti neovlivňují naše nákupy.
Přestáváme věřit akcím a slevám, protože víme, že se často za nimi něco skrývá. A jak bude vypadat distribuce v budoucnosti?
Odpověď je zřejmá. Po internetu a osobním doporučením naších známých. Budeme chtít používat produkty, které používají a s kterými jsou spokojeni naší známí. Budeme je objednávat u známých distributorů nebo po internetu. Kvůli úspoře času budeme čím dál méně chodit nakupovat do obchodu. Zvítězí tyto firmy, které nám nabídnou pohodlí a produkty vysoké kvality, tyto firmy, které použijí změnu přístupu k zákazníkovi.
Oceníme zástupce, poradce, který bude schopen přijet na uvedenou adresu.
Přichází čas na odpověď na otázku „kdo vyhraje s konkurencí“? Jsem přesvědčen, že vyhrají firmy, které spojí systém přímého marketingu s internetem.
Vznikne mnoho hybridů, které se budou skvěle rozvíjet. Spolupracovníci takových podniků získají velkou konkurenční převahu. Pro takové firmy a jejích distributory to bude znamenat nadprůměrné příjmy, protože dokonale využívají tendence, které převládají ve společnosti.
Zákazníci budou moci nakupovat ve svém obchodě, který jím nabídl známý. Budou objednávat produkty a služby firem, které jím nabídnou známí. Kvůli úspoře času vše objednají po internetu a objednané zboží bude jím dodáno přímo domů. Pokud firmu, kterou si ověřili, nabídnou svým známým, budou odměněni za nákupy těchto známých. Tento systém je více motivuje k nákupům a k propagaci produktů, než další akce v prodejně.
Daniel Kubach
Autor článku je podnikatelem a investorem MLM. Je akcionářem mnoha společností. Podniká v Polsku a v zahraničí. Člen organizace Business Centre Club. http://www.bcc.org.pl/
