Kilka dni temu robiłem zakupy w jednym z sieciowych ‘salonów prasowych’. Kupowałem, a raczej starałem się kupić gazetę. Atmosfera, w jakiej podejmowałem moje usiłowania, nie była jednak salonowa, a raczej bazarowa.
Klientka, która właśnie dokonywała zakupów upuściła … wydaną przez ekspedientkę resztę. Monety nieszczęśliwie wpadły pomiędzy słodycze wystawione na pokuszenie na półkach poniżej lady. Klientka poprosiła sprzedawczynię, by ta pomogła jej wydostać bilon, który przepadł pośród batonów i gum do żucia. Ta jednak stanowczo odmówiła tłumacząc, że resztę już wydała i dalsze losy bilonu jej nie interesują. Poza tym jest kolejka. Klientka zachęcona stanowczą i nieuprzejmą odmową postanowiła walczyć o uwięzione drobniaki aż do skutku. Ogłosiła, że nigdzie się bez nich nie ruszy. Panie obserwowane przez coraz liczniejszą grupę pokornie oczekujących klientów wymieniły jeszcze kilka ‘uprzejmości’. Przez chwilę zdawało mi się, że jestem bohaterem filmu „Miś” i że za chwilę padnie kultowa kwestia:
– ”To jest kiosk! Ja, tu mięso mam!”.
Do tego jednak nie doszło. Stało się coś innego. Doprowadzona do ostateczności klientka, klękając przy batonach rozpoczęła akcję ratowania drobnych na własną rękę. Dokonując rewolucyjnych zmian w ekspozycji towaru wreszcie wydostała swoją własność. Na zakończenie głośno podsumowała jakość obsługi w ww. punkcie, zaznaczając, że o całym zajściu zawiadomi kogo trzeba. W odwecie, dzielna ekspedientka podzieliła się z ‘kolejką’ kilkoma opiniami na temat klientki, następnie, wyraźnie uznając temat za wyczerpany, przystąpiła do porządkowania nieszczęsnych batonów. Gdy skończyła, poza mną, nie czekał już nikt.
Dlaczego zostałem?
Analizowałem to, co się właśnie wydarzyło. Całe zdarzenie trwało dobrych kilka minut. Kilkanaście osób zrezygnowało z zakupów. Firma poniosła policzalne straty w postaci niesprzedanych towarów i niepoliczalne, w formie czarnego PR, jaki zafundowała sieci, prawdopodobnie nieświadoma niczego, sprzedawczyni. Czy to możliwe, że dziś, w sklepie znanej sieci słynącej z nowoczesnych metod sprzedaży i dobrej obsługi, może odżyć peerelowski absurd? Czy w miejscu, gdzie zawsze z przyjemnością robiliśmy zakupy, możemy spotkać kogoś w niczym nieprzypominającego sympatycznej ekspedientki?
Co się stało z uprzejmym personelem? Dlaczego obsługa klienta w Polsce jest coraz gorsza?
Czy sieci przestały o nas zabiegać?
Specjaliści biją na alarm. Chris Jaffy z Wielkiej Brytanii, wybitny ekspert w dziedzinie zarządzania i marketingu mówi wprost – ”Polacy, poprawcie obsługę klienta!”*. Dlaczego? Wszyscy jesteśmy klientami czy petentami i nie potrzebujemy żadnych specjalnych badań na ten temat. Idąc do urzędu, obywatel uzbrojony w teczki pełne dowodów, że ‘nie jest wielbłądem’, przygotowuje się do walki z oporem machiny administracyjnej.
Co jest powodem takiej sytuacji? Brak dobrego przykładu? Zły system motywacyjny? Brak wiedzy i umiejętności personelu?
Nie jest tajemnicą, że ludzie stanowią kapitał przedsiębiorstw. To oni są na pierwszej linii. Ich postawa decyduje o tym, jak firmę postrzega klient. To oni tworzą lub rujnują jej wizerunek misternie budowany w mediach. Cześć managerów wydaje się udawać, że niema problemu.
„- Ludzie tak szybko się zmieniają, że nie ma nawet czasu ich szkolić.”
„- Jest taka rotacja, że nie stać nas na szkolenia z obsługi klienta.”
„- Ci ludzie wcześniej już gdzieś pracowali, więc jakoś sobie powinni poradzić.”
To prawda. Ci ludzie ‘jakoś’ sobie radzą, ale JAKOŚ nie równa się JAKOŚĆ. Wszystkiego nie da się wytłumaczyć ‘dużą rotacją’ i tym, że ‘zawodowcy siedzą na Wyspach’. Firmy, które postawiły na obsługę klienta, szkoląc i doskonaląc kadry, rozwijają się szybciej. Dzięki profesjonalnemu personelowi łatwo wyróżniają się na rynku – dzięki temu udaje im się zdobywać i utrzymać klientów.
Dowody?
Mamy boom na rynku tanich linii lotniczych. Ceny przelotów spadają. Jak więc radzą sobie znane z luksusowej obsługi Virgin Airlines? Świetnie. I nie tylko linie lotnicze ale cała Grupa Virgin. Na czele tej organizacji stoi Richard Branson – człowiek obsesyjnie dążący do doskonalenia obsługi klienta. Jego organizacja słynie z wyśrubowanych standardów obsługi dedykowanych nie tylko ‘luksusowym klientom’. Firmy należące do grupy działają we wszystkich sektorach rynku. Branson zakłada, że jego przedsiębiorstwa mają oferować wyższą jakość obsługi za niższą cenę. Sprzeczność? Wcale nie. Na dłuższą metę profesjonalny personel i wysokie standardy sprawiają, że marka wybija się na rynku dzięki opinii klientów. Sprzedaż rośnie, więc nie trzeba windować cen.
Czy szkolenia personelu wystarczą?
Oczywiście, że nie, ale niewątpliwie są bardzo ważnym elementem polityki standaryzacji obsługi w firmie. Badania ankietowe dowodzą, że wzrost zadowolenia klientów i sprzedaży następuje gdy stworzy się pro klienckie standardy obsługi, a sprzedawcy są dobrze wyszkoleni. Inwestycja w szkolenie umiejętności sprzedażowych czy obsługi zwraca się z nawiązką. Jest jeszcze efekt dodatkowy – przeszkolony pracownik czuje się doceniony i bardziej wartościowy. To z kolei, buduje motywację i pozytywnie wpływa na jego samopoczucie. Właśnie wtedy, będąc bardziej świadomym i kompetentnym, bez problemu radzi sobie z ‘trudnym klientem’.
Jak widać na szkoleniach zyskują pracownik i pracodawca. Marka wyróżnia się pośród konkurencji i przyciąga nowych klientów. Rośnie sprzedaż i lojalność kupujących. Pamiętajmy jednak, że doskonalenie kadry to proces ciągły i należy go dobrze zaplanować. Dwudniowy warsztat nie zmieni standardów obsługi w naszej firmie, ale może stać się początkiem kształtowania polityki firmy w tym obszarze. To z całą pewnością dobry początek drogi do sukcesu organizacji.
Piotr Sadowski
